글로벌 프리미엄 음향기기 전문기업 보스(Bose)가 세일즈, 마케팅, 서비스, 커머스 영역에서 고객 경험을 혁신하기 위해 세일즈포스의 커스터머 360(Customer 360)를 도입한다.

보스는 세일즈포스의 마케팅 클라우드로 다양한 마케팅 채널 간 워크플로를 최적화하고 고객에게 개인화된 브랜드 경험을 제공하게 된다. 또 세일즈포스의 서비스 클라우드가 제공하는 콜센터 관리 솔루션을 기반으로 세계적 수준의 고객 서비스 환경을 구축하고, 세일즈포스 커머스 클라우드로 디지털 판매 채널을 확장해 매출을 상승시킨다는 계획이다.

기업의 다양한 고객 접점에서 확보한 고객 데이터를 기반으로 고객에게 개인화 포함 향상된 서비스를 제공하는 CX(Customer eXperience) 혁신은 많은 기업들의 디지털 트랜스포메이션(DX) 여정 중 필수다. 커스터머 360은 세일즈포스의 제품명이기도 하지만 고객에게 다각도의 정밀한 개인화 서비스를 제공한다는 뜻에서 일부 해외 시장 조사 업체들은 커스터머 360이라는 이름으로 시장 조사를 하기도 한다. 이 시장에서 세일즈포스, 뮬소프트(Mulesoft), 오라클, SAS, IBM, 베린트 시스템즈(Verint Systems) 등을 주요 업체로 거론하고 있다.

보스는 백엔드 시스템을 기업용 시스템 통합 플랫폼인 뮬소프트로 통합, 세일즈포스의 AI 솔루션인 ‘아인슈타인’을 통해 다양한 고객 접점 채널의 최적화된 초개인화도 추진한다. 세일즈포스의 고객 데이터 플랫폼(CDP: Customer Data Platform)은 보스의 고객 데이터를 축적, 가공, 관리하여 보다 신속하고 개인화된 방식으로 다양한 마케팅 툴과 연동될 수 있도록 지원하게 된다.

손부한 세일즈포스코리아 대표는 “세일즈, 마케팅, 커머스, 서비스 등 다양한 업무 영역이 연결될 때 시너지 효과를 누릴 수 있는데 예를 들면 서비스 부서의 고객센터에서 파악된 고객의 특정 제품에 대한 선호도 데이터를 바탕으로 더욱 선제적인 영업, 마케팅 전략을 펼칠 수 있다”고 설명했다.