지난 18일부터 24일까지 IT/과학분야 이슈는 네이버 영수증 리뷰로 인해 동네 병원의 60% 이상이 피해를 입어 의료계에도 키워드 리뷰를 적용해야 한다는 내용과 삼성전자가 지난 17일에 공개한 폴더블 스마트폰 사전예약 접수가 갤럭시20을 넘어선 내용이 주를 이뤘다. 또 테슬라가 로봇 시장 진출을 선언함과 동시에 휴머노이드 로봇 ‘테슬라봇’을 공개한 내용과 엔씨소프트가 ‘리니지W'를 출시한다는 내용, 올해 상반기 네이버와 쿠팡의 온라인 결제 금액이 총합 33조를 넘은 내용 등이 뒤를 이었다.

이러한 어휘 빈도를 중심으로 선정한 IT/과학 분야 주간 주요 이슈 다섯 가지는 아래와 같다.

◇ 주요 이슈 브리핑
- 네이버 별점테러, 의료계 60% 이상 피해 논란
네이버 영수증 리뷰를 통한 별점 테러로 인해 동네 병·의원 61.9%가 평판과 진료에 피해를 봤다는 주장이 나왔다. 특히, 일부 이용자들이 “병원이 지하철역에서 멀다”, “약국이 근처에 없다” 등 병원 진료와는 전혀 상관없는 리뷰를 남겨도 병원은 이에 대해 아무런 제재를 할 수 없다고 전했다. 한편, 지난 7월 식당·카페 업종에 한해서 키워드 리뷰를 도입한 네이버는 내년 초 별점 리뷰를 완전히 폐지할 계획이다.

- 삼성전자 신제품 Z플립3 사전 예약 접수 갤노트20 앞섰다.
삼성전자가 지난 17일에 공개한 폴더블 스마트폰이 출시 초반부터 흥행몰이를 이어가고 있다. 고성능에 가격을 내린 삼성전자의 대중화 전략이 크게 적용되었다. 20일 업계에 따르면 새로 출시 예정인 '갤럭시Z폴드3' 와 '갤럭시Z플립3'의 사전 예약 접수가 최근에 출시한 '갤럭시노트20' 모델을 넘어섰다. 폴더블폰의 시장도 같이 성장할 것으로 기대하고 있지만, 아직까지는 경쟁사들이 폴더블폰을 제대로 출시하지 못하고 있다. 이것을 바탕으로 삼성전자는 폴더블폰 시장의 주도권을 선점하겠다는 전략을 세우고 있다.

- 테슬라, 일론 머스크 휴머노이드 로봇 ‘테슬라 봇’ 공개
미국 전기차회사 ‘테슬라’가 AI데이를 열고 로봇 시장 진출선언과 함께 휴머노이드 로봇 ‘테슬라 봇’을 공개 했다. 일론 머스크 테슬라 최고경영자(CEO)는 성인을 본떠 만들어 키 172cm, 무게 57kg에 달하는 테슬라봇 프로토타입(시제품)은 "내년에 공개할 수 있을 것"이라며 "테슬라 봇은 테슬라 차에 담긴 오토파일럿 시스템 등 모든 기술을 총동원했다"고 말했다. 또한 휴머노이드 로봇이 인간의 반복적이고 지루한 작업을 수행할 수 있다며 인건비를 낮추는 등의 노동비용을 줄여 세계 경제를 변화시킬 것이라고 설명했다.

- 엔씨소프트 ‘마지막 리니지’ 리니지W 연내 출시, 글로벌 시장 겨냥
엔씨소프트가 리니지의 모든 것을 집대성한 마지막 작품 '리니지W'를 공개했다. 리니지W는 리니지의 정통성을 계승한 신작으로, 리니지의 핵심인 배틀 커뮤니티를 세계로 확장해 나가는 ‘월드와이드’ 콘셉트의 글로벌 배틀 커뮤니티를 구현한다고 밝혔다. 엔씨는 여러 국가 이용자들이 모여 협동 경쟁을 즐길 수 있도록 언어장벽을 해소하기 위해 AI(인공지능) 번역과 음성을 문자 채팅으로 자동 변환해주는 '보이스 투 텍스트(Voice to text)' 기능을 제공하며, 리니지의 전투감성을 확장한다는 계획이다. 리니지W는 연내 글로벌 시장에 동시 출시할 계획으로, 현재 글로벌 사전예약 프로모션을 시작해, 사전예약자 수가 200만명을 넘었다고 밝혔다.

- 네이버·쿠팡, 상반기 온라인 플랫폼 결제 금액 33조원 돌파
앱 분석 서비스 와이즈앱은 올해 상반기 한국인이 가장 많이 결제한 온라인 서비스 결제추정금액은 네이버, 쿠팡, 이베이코리아, 배달의민족, 11번가, SSG닷컴, 구글 순이었다고 밝혔다. 특히, 결제금액이 가장 큰 온라인 서비스인 네이버는 작년에 비해 40.5% 증가한 17조 7485억을 기록했다. 더불어, 두 번째로 결제금액이 큰 쿠팡은 16조 1175억으로 작년 대비 60.6% 증가했다. 온라인 결제금액이 해를 거듭할수록 늘어나는 추세인 만큼 앞으로 온라인 서비스가 더욱 성장할 것이 예측되고 있다.

◇ 주요 이슈 빅데이터 분석
이번 주 다섯 가지 주요 이슈 중에서는 ‘네이버 별점테러, 의료계 60% 이상 피해 논란’을 주요 이슈로 선정했다. 주제와 관련하여, 한국경제의 <‘네이버 영수증 리뷰’ 뭐길래...“멈춰달라” 의료계 호소>, 연합뉴스 <“동네병원 60%, 네이버 리뷰로 피해당해...법적 대응도 검토”>, <네이버 별점테러에 뿔난 의료계...병원도 키워드 리뷰 전환할 듯>, ZDNet Korea의 <대개협 “개원 60%, 리뷰 피해”...네이버“어뷰징 대응 계속 강화”> 등에서 총 1477개의 댓글을 수집했다.

어휘적으로 살펴보면, [병원]에 대한 네이버의 [영수증][리뷰]를 두고 [병원][리뷰]가 [필요]하다는 대다수의 입장과 [별점][테러]를 방지하기 위해서는 폐지되어야한다는 일부 입장이 나뉘었다. 특히, [과잉진료]나 [불친절]한 [서비스]를 피하기 위해 [영수증][리뷰]가 반드시 [필요]하다는 주장이 많았다. 또한, 악의적인 [별점][테러]는 [실명][리뷰]를 통해 해결해야한다는 목소리도 있었다.

SNA를 보면 4가지 맥락으로 구성된 것을 알 수 있다. 첫 번째 맥락은 [동네][병원]이 [별점][테러]를 당하는 상황에 대해 언급하면서 나타난 맥락이다. 두 번째 맥락은 [불친절]한 [간호사]나 [실력]이 부족한 [의사]로 인해 [환자]가 [피해]를 볼 수도 있다는 내용으로 등장했다. 이와 같은 이유로 세 번째 맥락에서는 [영수증][리뷰]가 [필요]하다는 입장을 보인다. 다만, [고객]의 [악의]적인 [리뷰]는 [문제]라는 일부 주장도 있었다. 마지막으로 네 번째 맥락에서는 [리뷰][평가]는 [소비자]의 [권리]이며, 이를 통해 [의료][서비스]가 [개선]될 수 있다는 주장이 나타났다.

◇ 동네 병원도 별점 테러에 골머리...키워드 리뷰로 전환될까

동네 병·의원의 60%가 네이버의 별점 리뷰를 통해 '별점 테러’를 받아 진료에 피해를 봤다는 조사 결과가 나왔다.

대한개원의협의회(대개협)는 이달 2일부터 15일까지 개원의 618명을 대상으로 포털 리뷰로 인한 피해 설문조사를 실시했다. 그 결과 응답자의 61.9%가 네이버 영수증 리뷰로 병원의 평판이 떨어지거나 진료에 어려움을 겪었다고 답했다.

또 네이버 외에도 '모두닥' 등 플랫폼에 남겨진 병원 리뷰로 인해 개원의의 45.8%가 피해를 입거나 매출이 감소됐다고 답했다. 이 중에는 병원을 이전하거나 문을 닫았다는 답도 있었다.

대개협은 "의료진들이 최선을 다했음에도 치료 결과에 불만을 품은 환자들이 보복성 댓글을 달거나 별점을 테러하는 용도로 네이버 영수증 리뷰를 이용하고 있다"라며 "병의원 영수증이 아닌 치킨집 등 다른 업종의 영수증을 올리면서 리뷰를 올리거나 의료기관에 포털사이트 리뷰를 미끼로 협박하는 사례도 확인됐다"고 주장했다. 또 “무분별한 병원 포털 리뷰, 별점 테러로 개원의 피해가 속출하고 있다고 보고 법적 대응을 검토 중”이라고 밝혔다.

대개협의 공조 요청에 대한의사협회도 최근 네이버에 영수증 리뷰 운영 폐지 관련 협조 요청 공문을 발송했다. 의협은 "영수증리뷰 도입 취지와는 다르게 심각한 수준으로 악용되고 있다"며 "여러 부정적인 방법으로 악용되고 있는 영수증 리뷰 제도 폐지 또는 조속한 대책 마련을 요청하는 공문을 (네이버 측에) 발송했다"고 밝혔다.

음식점에 이어 동네 병원도 영수증 리뷰에 대한 반감을 드러내고 있다. 포털의 별점리뷰가 사용자의 입장에서는 서비스의 질이 높은 곳을 응원하고, 그렇지 못한 곳은 거를 수 있게 하는 순기능이 있지만 영업을 하는 입장에서는 좋은 리뷰 수백개가 올라와도 나쁜 리뷰 1개에 더 큰 영향을 받을 수 밖에 없는 것이 현실이다.

이제는 사용자들도 이런 상황을 인지하고 있어 별점리뷰도 적당히 거르는 수준이 되었지만, 사업주에게는 여전히 발에 박힌 가시같은 존재다. 또 별점리뷰를 볼모로 갑질을 하는 경우도 종종 발생하는 만큼 별점 리뷰를 벗어나고 싶은 마음이 클 것이다.

네이버 역시 이런 영수증 또는 별점리뷰의 폐해에 인지하고 개선을 진행 중이다. 지난 7월 식당·카페 업종을 대상으로 키워드리뷰를 도입한 데 이어 이달 12일부터는 미용·숙박 업종까지 대상을 확대했다. 동네 병원이나 기타 다른 업종들도 곧 키워드 별점으로 전환될 것으로 보인다.

네이버는 키워드리뷰에 대한 데이터를 충분히 쌓은 후 22년 초 별점리뷰를 완전히 폐지한다는 입장이다. 키워드리뷰는 해당 업체의 특징이 되는 키워드만 노출시켜 악성 리뷰를 차단하는 방식이지만, 업체가 안심하고 서비스를 엉망으로 하면 또 어떤 방식으로 테러를 가할지 모른다. 업체는 리뷰에 상관없이 양심적으로 최선을 다해 서비스를 제공하고 사용자는 업체가 좀 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 수준 있는 피드백을 남기는 시민의식을 갖춰야 할 것이다.

이호 기자 dlghcap@nextdaily.co.kr

이 빅데이터 분석은 비플라이소프트가 인공지능 기술을 기반으로 개발한 모니터링 분석 솔루션인 '위고몬(WIGO MON)'이 사용됐다. 네이버 뉴스 콘텐츠 제휴 매체 가운데 IT/과학분야에서 많이 본 뉴스 기준으로 데이터를 추출했다.