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디지털 퍼스트의 시대를 주도할 차세대 고객경험관리 솔루션은?

발행일시 : 2021-05-25 14:46

어도비 서밋 2021: 디지털 경제 시대의 비즈니스 성장 촉진

누구도 예기치 못한 코로나 펜데믹으로 전세계는 전례 없는 환경을 맞이하게 됐고 이를 대응하기 위한 디지털 기술이 일상 생활부터 배우고 일하는 방식까지 모든 것을 획기적으로 변화시켰다. 그야말로 디지털 퍼스트의 시대가 빠르게 정착됐다. 이 가운데 가장 큰 변화는 소비자에서 시작됐고 소비자들과 밀접한 글로벌 전자 상거래은 2021년 1분기 동안 지난해 대비 38% 증가한 8760억 달러의 매출을 기록하는 등 기록적인 성장세를 보이고 있다. 소비자들은 점점 더 디지털 경험에 대한 기대가 높아지고 있다.

어도비는 25일 온라인 기자간담회를 통해 세계 최대의 디지털 경험(Digital Experience, 이하 DX) 컨퍼런스인 '어도비 서밋 2021(Adobe Summit 2021)'에서 공개된 고객 경험 관리(CXM)를 지원하는 신기술과 향후 어도비 솔루션에 적용될 혁신 기술을 발표했다.

어도비는 올해 서밋의 주제를 "디지털 경제는 고객과의 연결 위에서 움직인다(Digital Economy runs on Customer Connections)"로 정하고, 디지털 경제 시대의 비즈니스 촉진을 지원하는 어도비 익스피리언스 클라우드(Adobe Experience Cloud) 전반에 걸친 혁신 기술을 선보였다.

어도비 익스피리언스 클라우드는 고객 여정 관리, 데이터 인사이트 및 오디언스, 콘텐츠 및 개인화, 커머스 및 마케팅 워크플로우에 중점을 둔 애플리케이션들로 구성되어 있으며, B2B 및 B2C 기업을 위한 강력한 CXM 역량을 지원한다.

차세대 고객경험관리 솔루션 어도비 익스피리언스 클라우드의 주요 기능 <차세대 고객경험관리 솔루션 어도비 익스피리언스 클라우드의 주요 기능>

가장 크게 성장하고 있는 디지털 커머스 경쟁력을 높이는 어도비 커머스(Adobe Commerce)의 ‘비주얼 AI(Visual AI)’는 어도비 인공지능 기반 제품 추천 서비스가 진화한 것이다. 이미지를 활용해 시각적으로 유사한 항목을 표시하고 추천 항목을 제시한다. ‘라이브 서치(Live Search)’는 어도비 인공지능 및 머신러닝 기반의 개인화된 검색 서비스다. 고객은 쿼리 자동 완성은 물론 시간이 지남에 따라 더욱 빠르고 정확한 검색 결과를 볼 수 있고, 기업은 검색 결과에 대한 분석을 바탕으로 상품 전략에 도움이 되는 인사이트를 도출할 수 있다.

콘텐츠 관리 시스템 어도비 익스피리언스 매니저(Adobe Experience Manager)는 콘텐츠를 보다 신속히 제작, 관리, 최적화할 수 있다. GraphQL API를 포함한 모든 헤드리스 CMS(Content Management System) 역량을 제공해 API 기반의 몰입도 높은 옴니채널 경험을 제공할 수 있다.

어도비 익스피리언스 매니저 에셋 에센셜(Adobe Experience Manager Assets Essentials)은 직관적인 사용자경험(UX)과 쉬운 설정으로 마케터와 디자이너가 보다 빠르게 디지털 에셋을 관리하고 협업할 수 있는 작업 환경을 지원하며, 어도비 AI 기술로 쉽게 에셋을 검색하고 조정할 수 있다.

소비자는 개인화되고 맥락에 맞는 고객경험을 원하지만, 기업이 상황에 맞는 경험을 규모에 관계없이 실시간으로 제공하는 것은 결코 쉬운 일이 아니다. 어도비 저니 옵티마이저(Adobe Journey Optimizer)는 마케터가 아웃바운드 또는 인바운드 고객 접점을 아우르며 고객 여정을 최적화할 수 있도록 설계된 엔터프라이즈 애플리케이션이다. 대규모 캠페인부터 민첩히 진행되어야 하는 실시간 모바일 활동에 이르기까지 최적의 마케팅 캠페인을 전개할 수 있다.

한편 어도비가 현재 실험 중인 혁신 기술을 미리 엿볼 수 있는 ‘스닉스(Sneaks)’의 주요 프로젝트도 공개됐다. 데일리 셔플 프로젝트는 팬데믹의 영향으로 사무실과 집의 경계가 모호해지면서 업무와 개인적인 약속이 충돌할 때 설정해 놓은 스케줄의 우선 순위에 따라 그 날의 모든 일정을 재조정하고, 참석하지 못하는 미팅은 누구에게 위임할 지 등을 알아서 해 주는 기술이다.

새비 서치는 분석을 위한 어도비 애널리틱스, 개인화를 위한 어도비 타깃 등의 어도비 익스피리언스 클라우드의 여러 앱에 걸쳐 필요한 정보를 찾을 수 있는 단일 검색 인터페이스를 제공한다.

어카운트 에이스는 B2B 마케터가 고객 여정을 효과적으로 관리하고 새로운 방식으로 기업 고객을 참여시킬 수 있는 어도비 인공지능 기반 기술이다. 다이멘션 빌더는 고객 여정 분석에서 데이터를 빠르게 수정할 수 있는 간단한 드래그 앤드 드롭 툴이다.

세그먼트 튜너는 AI 기반의 고객 세그먼트 데이터 정리 및 보수 툴이다. 특정 세그먼트의 데이터 품질을 분석해 어떤 정보의 품질이 좋지 않은지를 알려주고, 어떻게 품질을 높일 수 있을지 제안해 준다.

라이브 와이는 개발자에게 친숙한 로우코드(Low-code) 웹 앱을 통해 어도비 XD를 어도비 스톡과 같은 어도비 애플리케이션으로 연결해 주는 기술이다. 이 기술을 적용하면 사용자가 어도비 XD를 통해 앱이 어떻게 작동하는지 확인할 수 있다.

우미영 어도비코리아 대표는 “글로벌 팬데믹 이후 전 산업 분야에서 많은 기업들이 개인화된 고객경험을 통해 강력하고 지속적인 고객 관계를 구축하면서 비즈니스 성장을 가져왔다”라면서 “어도비는 전 산업에서 기업이 고객경험관리를 통해 최고의 디지털 경험을 제공해 비즈니스 성공에 이르도록 비즈니스 전단계에서의 디지털화 여정에 함께 하겠다”고 밝혔다.

이향선기자 hslee@nextdaily.co.kr

[알림] 전자신문인터넷과 넥스트데일리는 오는 6월 3일 목요일 오전 9시 30분부터 오후5시까지 “2021 스마트 디지털 워크스페이스 이노베이션” 무료 온라인 컨퍼런스를 개최한다. 이번 컨퍼런스에서는 디지털 워크스페이스 분야 글로벌 기업들의 최신 기술과 실무적용 노하우 및 성공사례가 자세히 소개된다. 비대면 시대에 변화된 기업 업무 환경의 생산성과 효율성을 극대화하는 방법도 제시된다.

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