최근 코로나19 확산으로 인해 컨택센터의 업태 관리 방식 변화 및 근무 환경 개선의 필요성이 커지고 있다.

인공지능 전문기업 아크릴이 '허그봇(HUGbot)’ 컨택센터 AI 솔루션을 출시하여 컨택센터의 디지털 전환 시장 및 언택트 시장 공략을 본격화하고 있다.

인공지능 플랫폼 조나단(Jonathan)이 탑재된 허그봇은 기존의 컨택센터 업무를 진단하는 전문 컨설팅을 통해 맞춤형 인공지능 챗봇이 상담원의 업무를 보조해주는 솔루션이다. 챗봇은 컨택센터 업무의 80% 가량을 차지하고 있는 위치 및 상품 안내와 같은 단순, 반복적인 상담 업무를 전담한다. 상담원은 챗봇이 대답하기 곤란한 질문들을 응대해 업무 강도를 줄인다. 전문 컨설팅 서비스를 제공해 업무 진단은 상담원들이 더 중요하고 이익기여도가 높은 업무에 집중하기 위한 가이드라인을 제공하여 고객사의 매출 증대를 도모한다.

허그봇은 조나단의 챗봇 서비스인 조나단 봇츠(Jonathan Bots)와 고성능 자연어 처리 기술, 감성 인식 기술들을 탑재하여 고객의 오타, 신조어 및 불완전한 질문에 대해 자연스러운 대화가 가능하다. 특히 고객과 공감할 수 있는 감성 기술을 통해 고객 질문의 맥락을 이해한 맞춤형 대화를 구현할 수 있다. 각 산업 분야에 특화된 서비스 제공을 위해 고객이 쉽게 고객 데이터를 추가 학습시킬 수 있는 기능도 제공한다. 'HUGbot 컨택센터 AI'는 클라우드 및 온프레미스 방식의 서비스를 모두 제공한다.

’‘허그봇’ 사업은 의료 기관, 검진센터, 보험회사 등의 바이오헬스 분야를 타겟으로 하며, 공공기관, 비영리단체, 리테일사 등으로 산업 확장을 준비중이다. 이미 지난 5월달에 한국건강관리협회 서울동부지부와 파트너십 계약을 체결하였고, 베스티안 병원, 땡큐이비인후과, 늘찬병원 등에 도입이 진행중이다.

이향선기자 hslee@nextdaily.co.kr