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2020년 마케팅 성공과 실패를 좌우하는 ‘고객 경험∙채널 디지털화∙AI 활용’

발행일시 : 2020-05-21 00:00

전세계 마케팅 리더들은 고객경험, 디지털화, AI 활용이 마케팅의 주된 전략이 될 것이며, 한국의 마케팅 리더들은 가상현실이 향후 10년간 마케팅 활동에 가장 큰 영향을 미칠 것으로 보고 있다.

글로벌 CRM 기업 세일즈포스는 마케팅 트렌드, 마케팅 담당자들의 업무 우선순위 및 당면 과제와 같은 다양한 인사이트를 포함하고 있는 글로벌 마케팅 트렌드(스테이트 오브 마케팅: State of Marketing) 보고서를 발표했다.

이번 보고서는 세일즈포스가 발표한 6번째 마케팅 트렌드 보고서로서, 전 세계 30개국 내 7000여 명의 마케팅 리더들을 대상으로 한 설문조사 데이터에 기반한다. 이번 보고서는 처음으로 국내 데이터를 포함하고 있어 국내 마케팅 담당자들도 COVID-19(신종 코로나 바이러스 감염증) 위기 극복 및 혁신에 활용할 수 있는 다양한 인사이트를 확인할 수 있을 것으로 기대된다.

전 세계 마케팅 담당자들의 주요 화두는 ▲향상된 고객경험 제공 ▲마케팅 채널의 디지털화 ▲AI(인공지능) 활용 범위 확대 등으로, 제품 및 서비스만큼이나 고객경험에 대한 관심이 커지고 있으며 마케팅 활동에서의 AI 활용도 또한 증가하고 있는 것으로 나타났다.

전체 마케팅 담당자 중 29%만이 AI를 활용했었던 2018년과 비교했을 때, 2020년에는 마케팅 담당자 중 84%가 업무상 AI를 활용하고 있다고 응답했다. 이는 2018년 대비 186% 증가한 수치이며 국내 마케팅 담당자 중 91%가 온•오프라인 경험의 연결성 확보를 위해 AI를 적극 활용하고 있는 것으로 나타났다. 세일즈포스는 마케팅 환경이 복잡해지면서 AI의 역할이 점차 커질 것으로 전망했다.

이미지제공=게티이미지뱅크 <이미지제공=게티이미지뱅크>

리포트에 따르면 국내 마케팅 담당자가 기존에 활용하던 데이터 리소스가 12개였던 2019년에 비해, 2021년에는 20개 이상으로 확대될 것이며, 고객만족, 디지털 인게이지먼트, 고객생애가치 등 다양한 지표의 측정과 관리를 위해 마케팅 부문의 혁신은 필수적이라고 응답했다.

국내 마케팅 담당자들은 △혁신 △실시간 인게이지먼트 향상 △마케팅 ROI 향상을 업무상 최우선 고려 사항이라고 응답했으며, 향후 해소해야 할 당면 과제로는 △고객경험 개인화와 고객 편의성 간의 균형 △실시간 고객 인게이지먼트 향상을 꼽았다.

세일즈포스는 국내 마케팅 담당자들이 유의미한 고객 접점 형성 및 고객 관계 육성을 위한 다양한 시도를 지속하고 있으며, COVID-19 위기에 의해 마케팅 담당자들의 전략적 우선순위에도 다양한 변화가 생길 것이라고 설명했다.

세일즈포스 코리아 손부한 대표는 “급증하는 고객 데이터와 복잡해지고 있는 마케팅 채널에 따라 AI, 5G, VR(가상현실)과 같은 신기술에 대한 수요가 급증할 것이다”라며 “국내 기업들도 반복적인 마케팅 업무의 자동화, 마케팅 채널의 통합 관리, 잠재 기회 포착 등을 위한 마케팅 부문의 디지털 혁신을 위해 이전보다 적극적인 움직임을 보일 것”이라 전망했다.

이향선기자 hslee@nextdaily.co.kr

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