LG전자가 고객상담실에 지난해 6월 ‘챗봇(Chatbot)’ 서비스를 선보인 데 이어, 음성으로 상담할 수 있는 인공지능 서비스를 도입한다.

LG전자(대표 조성진 정도현)는 최근 여름 성수기를 맞아 에어컨 서비스 상담을 위한 인공지능 기반 ‘음성봇’ 서비스를 본격적으로 시작한다고 17일 밝혔다.

‘음성봇’은 자주하는 질문에 대한 답변이나 혼자서 조치할 수 있는 고장 증상 32가지 해결법을 안내한다. 자연어 인식 능력이 뛰어나 사용자 의도를 정확하게 이해한다. 예를 들어 LG전자 고객상담실에 전화해 에어컨 제품 상담을 선택한 후 음성으로 “바람이 시원하지 않아요”, “에어컨 필터는 어떻게 청소하나요?”라고 말하면 음성봇은 스마트폰을 통해 음성으로 해결방법을 보내준다. 딥 러닝 기반이라, 상담 건수가 누적되고 시간이 지날수록 정확도는 더 정교하고 빨라진다는 설명이다.

LG전자는 에어컨 관련 상담이 크게 늘어나는 여름 성수기에 고객상담실 상담 인력 운영의 효율성이 높아지고 고객들의 상담 시간도 줄어들 것으로 기대하고 있다. 실제 지난달 약 20일간 ‘음성봇’ 시범 운영 결과, 기존 대비 이용시간이 약 15% 줄었다. 기존 시스템은 제한된 음성 인식으로 인해 주로 서비스 엔지니어의 방문을 접수 받는 수준이었다.

LG전자는 ‘음성봇’ 서비스를 향후 세탁기, 냉장고 등으로 확대하는 한편 상담 품질을 높이기 위한 다양한 투자도 지속할 예정이다. 유규문 LG전자 CS경영센터장 전무는 “차별화된 인공지능 기술을 활용해 고객들이 만족하고 감동을 받는 최상의 서비스를 제공할 것”이라고 강조했다.

김광회 기자 elian118@nextdaily.co.kr