기업이 소비자에게 신뢰를 얻는 방법에는 여러 가지가 있다. 먹거리나 소비재의 경우 원산지를 공개하거나 제작 또는 재배 과정을 직접 소개하는 경우도 있다.

하지만 쇼핑몰 업체가 자사의 배송과정을 공개하는 경우는 드물다. 이런 가운데 이마트가 ‘이마트몰 당일 배송’ 일명 ‘쓱(SSG) 배송’의 전 과정을 공개해 이목을 끌고 있다.

이번에 이마트가 이마트몰과 유튜브, 페이스북 등 SNS 상에 전격 공개한 것은 이마트몰 온라인 전용 물류센터 직원들이 직접 물류센터를 소개하는 ‘NE.O인이 말하는 이마트 NE.O 이야기’ 동영상 콘텐츠이다.

‘NE.O’(네오)란 ‘NExt generation Online Store (차세대 온라인 점포)’의 약자로, 온라인시장의 다음 세대를 이끌겠다는 의미를 담고 있으며, 이마트몰 온라인 전용 물류센터를 일컫는다고 한다.

이 동영상은 지난해 2월 이마트가 김포에 오픈한 국내 최대 규모의 온라인 전용 물류센터인 ‘NE.O 002’의 물류 체계 핵심 과정을 담고 있다.

고객이 이마트몰에서 주문한 상품이 어떤 과정을 거쳐 ‘당일 배송’되는지 보여주는 ‘시스루(See-through) 마케팅’을 통해, 소비자들과 직접 소통하고 이마트몰에 대한 고객 신뢰도를 높이기 위해 준비했다고 마트 측은 설명했다.

‘시스루’는 ‘속이 비친다’는 뜻으로 상품 및 서비스에 대한 고객 신뢰가 중요해지면서 제품의 생산 과정, 환경 등을 소비자에게 공개하는 방식이다.

업계는 이런 추세에 맞춰 소비자의 눈으로 직접 확인시켜 불안감을 해소할 수 있는 공장 견학, 소비자 체험, 오픈 키친 등의 프로그램을 활발히 선보이고 있다.

이번에 선보인 콘텐츠는 5분46초 분량의 동영상으로 NE.O 002(김포 온라인전용물류센터)에서 직원들이 상품을 골라 고객 배송 바구니에 담는 과정은 물론, 자동화 시스템이 고객 배송 바구니를 검수하고 분류하는 모습을 포함하고 있다.

이마트가 온라인 전용 물류센터의 상품 픽업부터 포장, 검수, 배송 전 과정을 일반에 공개한 것은 처음이다.

특히 2014년 이마트가 용인에 오픈한 국내 최초 온라인 전용 물류센터인 NE.O 001의 모습은 미디어를 통해 소개된 적은 있지만 지난해 2월 오픈한 연면적 4만3596㎡에 달하는 국내 최대 규모의 NE.O 002(김포 물류센터) 내부가 공개된 적은 없었다고 한다.

현재 NE.O 001(용인물류센터)과 NE.O 002(김포물류센터)는 전체 이마트몰 배송 물량의 50% 이상을 처리하고 있는 ‘쓱 배송(당일 배송)’의 주요 시설이다.

동영상에는 기계가 배송 바구니의 무게와 부피를 측정해서 상품 픽업 오류를 방지하고, 직원들이 상품이 손상되지 않도록 완충재로 포장하는 것은 물론, 신선식품과 냉동식품을 관리하는 콜드체인 시스템, 배송 전 검수 체계 등 이마트몰의 다양한 핵심 물류 역량이 담겨 있다.

이와 같은 물류 인프라의 우수성을 바탕으로, 이마트몰은 작년 4분기 전년 동기 대비 총 매출이 32.5% 신장했으며, 2016년 전체로도 총 매출이 26.6% 늘어나 공시기준 연간 8386억원의 매출을 달성해 올해는 1조원을 넘어설 전망이다.

이마트는 이마트몰이 최근 2년 연속 25% 이상의 높은 성장세를 유지하는 원동력으로 ‘3시 이전에 주문하면 ‘당일 배송’해주는 ‘쓱 배송’을 꼽았다.

김예철 이마트몰 상무는 ”고객에게 온라인에서 구매한 상품이 어떤 과정을 거쳐 집까지 배송되는지 공개함으로써, 장보기몰의 강점을 갖고 있는 이마트몰의 차별화 포인트를 체험하고 신뢰할 수 있는 계기가 될 것이다”며 “앞으로 고객과 직접 소통할 수 있는 채널을 다양하게 개발해 고객과의 커뮤니케이션을 적극적으로 확대하겠다”라고 말했다.

정영일 기자 (wjddud@nextdaily.co.kr)