공공기관이 택배서비스 만족도를 조사한 결과 종합만족도에서 우체국택배가 1위를 기록했다.

한국소비자원(원장 한견표)이 시장점유율 상위 5개 택배서비스 업체에 대해 지난해 10월 11일부터 21일까지 최근 3개월 동안 해당 택배사 서비스를 이용한 소비자 1000명(업체별 200명)을 대상으로 소비자 만족도를 조사한 결과 종합만족도는 우체국택배(3.97점)가 가장 높은 것으로 나타났다.

5개 택배서비스 업체의 종합만족도는 평균 3.83점(5점 만점)이었다. 업체별로는 우체국택배 3.97점, CJ대한통운 3.86점, 로젠택배 3.83점을 기록해 3위내 이름을 올렸다. 반면 롯데택배(구, 현대택배) 3.76점, 한진택배 3.74점으로 평균 이하의 만족도를 보였다.

부문별로는 예약접수·배송 안내 등 ‘이용절차 및 직원서비스’(3.91점) 만족도가 가장 높았고, ‘배송 가능 물품 및 정보제공’(3.63점) 만족도는 상대적으로 낮았다.

‘이용절차 및 직원서비스’, ‘배송 가능 물품 및 정보제공’, ‘서비스 호감도’ 에서는 우체국택배가 높은 평가를 받았으며, ‘가격’ 만족도는 로젠택배가 상대적으로 높았다.

택배 이용 중 피해 경험이 있느냐는 질문에 대해선 로젠택배, CJ대한통운, 롯데택배가 불명예 상위 그룹에 속했다.

응답자 1000명 중 25.0%(250명)가 택배서비스 이용 과정에서 피해를 경험한 것으로 나타났다. 업체별로는 우체국택배 이용자들의 피해 경험률(18.0%)이 가장 낮았고 한진택배(23.0%), 롯데택배(25.0%), CJ대한통운(28.0%), 로젠택배(31.0%) 순이었다.

주요 피해 유형(중복응답)은 ‘배송지연’ (54.4%)이 가장 많았고, ‘물품의 훼손·파손’(44.8%), ‘배송물품 분실’(25.2%), ‘오배송’(21.2%) 관련 피해도 상당한 것으로 조사됐다.

소비자원 측은 사업자 간담회를 통해 이번 조사결과를 공유하고 택배서비스 품질 개선을 권고하였다. 이와 관련해 사업자들은 ‘정확한 배송시간 알림서비스’, ‘콜센터 연장 운영’ 등을 자율적으로 개선키로 했다.

소비자에게는 운송장에 물품 종류·수량·가격을 정확하게 기재하고, 훼손이나 파손의 우려가 있는 물품은 완충재를 이용해 안전하게 포장하도록 당부했다.

정영일 기자 (wjddud@nextdaily.co.kr)