진에어가 어도비 솔루션을 도입해 고객의 개인화된 여행 경험을 위한 디지털 전환을 가속화한다.

진에어는 팬데믹 기간 동안 어도비 애널리틱스(Adobe Analytics)를 도입했다. 국내외 여행 수요 증가로 항공권 예약이 늘어남에 따라 어도비 애널리틱스를 활용해 웹, 앱을 포함한 채널 전반에 걸쳐 실시간 데이터 분석을 진행하고, 고객 여정의 모든 단계에서 개인화된 여행 경험을 제공하고 있다.

먼저 어도비 애널리틱스를 통해 고객 유입부터 전환에 이르기까지 고객 행동에 대한 고도화된 분석을 바탕으로 마케팅 캠페인 최적화를 위한 디지털 기반을 구축했다. 소비자들은 이메일, 문자메시지, 앱 푸시, 소셜 미디어 등 다양한 채널을 통해 수많은 메시지를 받고 있는데, 진에어는 어도비 애널리틱스를 이용해 특정 웹페이지 방문 횟수와 쿠폰 수령 유무 등을 기반으로 고객 세분화(세그멘테이션)을 했고 이에 따라 맞춤형 추천을 제공했다. 이를 통해 페이지뷰, 접속시간은 물론 방문당 구매 전환율과 같은 주요 성과 지표의 상승을 이끌었다.

또한 웹사이트 여정의 변화를 통해 사용자 경험(UX)을 개선함으로써 전환을 높이는 성과를 이루었다. 일례로 일상 회복이 본격적으로 이뤄지면서 운항 정보 페이지뷰의 증가와 같은 고객 행동 패턴 변화를 파악하고, 디지털 경험을 향상하기 위해 기민하게 대응했다. 방문자의 보다 쉬운 탐색을 지원하도록 메인 페이지를 변경함으로써 고객 편의성을 높이고, 구매 건수 증대의 효과도 거두었다.

이장훈 진에어 상무는 “어도비 애널리틱스를 활용하면 전 고객 여정에 걸쳐 고객 행동을 실시간 통합 분석함으로써 개인화된 경험을 제공할 수 있다”며 “진에어는 앞으로도 높아지는 고객 기대에 부응하기 위해 맥락에 맞는 고객 경험을 적시에 제공할 수 있도록 고객 경험 관리를 지속적으로 강화해갈 것”이라고 전했다.

사이먼 데일(Simon Dale) 어도비코리아 사장은 “디지털 경제에서 개인화된 경험을 제공하는 기업은 고객의 신뢰와 충성도를 얻을 수 있다”며 “어도비는 진에어가 변화하는 고객의 기대에 부합하는 경험을 제공함으로써 강력한 고객 관계를 구축하고 디지털 비즈니스 혁신을 이어갈 수 있도록 협력해 나갈 것”이라고 말했다.