CRM 선도기업 세일즈포스가 소비자의 기대치와 선호도 설문조사 및 고객경험(CX) 인사이트 보고서인 ‘스테이트 오브 커넥티드 커스터머(State of Connected Customer)’를 발표했다. 올해 5회째인 이번 보고서에서는 소비자들이 자신에게 딱 맞는 개인화된 경험을 제공할 경우 기꺼이 자기 정보를 제공할 수 있다고 답변해 관심을 끈다.

한국 포함 전 세계 29개국 내 1만3000명의 개인 소비자와 4000명의 기업 구매 담당자를 대상으로 설문조사를 실시한 결과, 88%의 소비자는 제품과 서비스만큼 ‘고객경험’이 중요하다고 응답했다. 이는 팬데믹 초기인 2020년 대비 약 8% 증가한 수치로, 역대 최고치를 갱신했다. 이러한 변화에 대해 세일즈포스는 코로나19 이후 디지털 채널이 활성화되어 소비자 기대치가 높아진 결과라고 해석했다.

소비 환경이 온·오프라인 채널로 확대되면서 68%의 소비자는 지난 2년간 신규 채널에서 제품을 구매한 경험이 있다고 답했다. 73%의 소비자는 기업이 개인화된 니즈를 이해하고 있어야 한다고 응답했으며, 56%의 소비자가 기업으로부터 개인화된 경험을 제공받길 희망한다고 응답했다.

이처럼 개인화 경험에 대한 니즈가 증가하며 ‘개인정보 수집’에 대한 소비자의 심리적 저항감 또한 감소하고 있는 것으로 나타난다. 약 61%의 소비자가 기업이 투명하고 유익한 방식으로 소비자의 개인정보를 사용하는 것에 동의한다고 응답했으며, 이는 2020년 대비 9% 증가한 수치이다. 또 69%의 소비자는 기업이 AI를 통하여 개인화된 쇼핑 경험을 제공 및 향상하는 것에 동의한다고 답변했다.

소비자들은 기업 신뢰에도 큰 비중을 두고 있다. 88%가 기업 신뢰는 매우 중요한 요소라고 답했는데 이는 고객 서비스와 직결된 것으로 보인다. 96%의 응답자가 ‘좋은 고객 서비스가 기업 신뢰도를 향상시킨다’고 답했으며 83%의 소비자는 고객 문의에 기업이 즉각 대응하기를 기대한다고 답했다. 동일한 비율(83%)의 소비자가 기업이 부서 간 단절 없이 연결된 경험을 제공해야 한다고 응답했다.

기업이 얼마나 사회적 책임을 이행하고 있는지도 소비자의 구매 결정에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 78% 이상의 소비자는 구매 결정을 내릴 때 환경 요소를 고려하고 있다고 답했으며, 약 66%의 고객이 개인의 가치관과 일치하지 않는 기업의 제품 구매를 중단했다고 밝혔다.

손부한 세일즈포스코리아 대표는 “소비자의 니즈를 전방위 만족시키기 위해 기업은 더욱 민첩하고 효율적으로 움직여야 한다”며 “신뢰에 기반한 고객 성공을 위해 세일즈포스는 디지털 기술을 기반으로 영업, 마케팅, 서비스, 커머스 등 다양한 업무 영역에서 소비자의 브랜드 경험 향상을 위한 디지털 혁신 여정을 지원할 것”이라고 말했다.