2020년 이후, 코로나19 바이러스 감염증(이하 코로나19)으로 인한 사회적 거리두기와 비대면 소통 확산으로 줌(Zoom)을 비롯한 온라인 커뮤니케이션 서비스의 수요가 전 세계적으로 급증했다. 현재 온라인 통신 기술 시장은 175조 원 이상 규모로 코로나19 이전 대비 약 3배 성장했다.

하지만 이 같은 급성장은 자의라기보다 궁여지책으로 인한 결과라고 볼 수 있다. 사람들은 ‘온라인으로 꼭 소통하고 싶어서’가 아니라 온라인’으로라도’ 소통해야 했기에 온라인 화상회의 솔루션을 선택했다. 사람들은 갑자기 맞닥뜨린 온라인 소통 환경에서 어떤 경험을 했을까?

지난 5월, 플링크는 직장인 200명을 대상으로 코로나 시대 온라인 화상회의에서의 소통이 얼마나 정확했고 또 만족스러웠는지 묻는 설문을 진행했다. 그 결과 직장인의 31%가 ‘온라인 화상회의 커뮤니케이션 정확성에 만족하지 못한다’고 답했다. 엔데믹 이후에도 온라인 화상회의를 계속 활용하겠다는 응답을 한 직장인 중 90%는 ‘이동시간 절약’을 그 이유로 꼽았다.

이는 결국 온라인에서의 소통이 생각만큼 원활하지 않았다는 걸 보여준다. 이용자들은 온라인 커뮤니케이션이 비대면이라는 안전함과 부대 시간을 아낄 수 있다는 장점이 있으나, 소통 정확성 측면에서 아쉽다고 느낀다. 그렇다면 우리는 다시 대면 커뮤니케이션으로 회귀해야 할까?

지난 2년간 인류는 코로나19를 통해 어떤 대면 활동이 온라인으로 옮겨올 수 있고, 옮겨오지 못할지 깨달았다. 또 온라인으로 옮겨왔더라도 대면으로 진행했을 때 보다 어떤 점이 더 경제적이고, 또 어떤 점이 불편한지 경험하게 됐다. 팬데믹 기간에 온라인 통신 기술의 도입으로 서비스 도달 배후지를 넓혀, 비용의 효율성을 찾고 성장한 비즈니스들이 많다. 이 경우 오히려 서비스 참여자들이 코로나 이전에 직접 이동하며 소모해야하는 시간, 비용 등을 고려할 때 되돌아가기 힘든 비가역적인 시대의 흐름이라고 할 수 있다. 국내의 대표적인 예로 온라인 1:1 화상과외 서비스 ‘설탭’을 들 수 있다. 과외 선생님과 학생, 학부모의 부담까지 모두 줄인 설탭은 코로나19 이후 성장세를 이어가 140억원 규모의 투자를 유치했다.

미래 커뮤니케이션의 본질은 온라인이냐 오프라인이냐의 문제가 아니다. 중요한 건 그 형식이 아니라 적절한 시점에 정확한 메시지를 상대와 주고받을 수 있는지가 될 것이다. 플링크가 개발한 온라인 커뮤니케이션 솔루션 ‘페이지콜’은 바로 이 점에 방점을 두고 개발했다. 특히 ‘화이트보드’ 기능을 통해 추상적인 개념이나 생각을 한 화면에 동시 필기할 수 있으며, 자동 녹화기능이 있어 추후 과거 기록을 찾아볼 수도 있다. 설탭, 콴다과외, 풀리수학, 수파자, 에이닷영어학원, 개념원리 등 다수의 중소형 교육 업체들이 페이지콜을 활용해 서비스 운영하고 있는 것도 이 같은 기능이 교육의 측면에서 오프라인을 충분히 대체하는 것은 물론이고, 더 나은 기능까지 제공하고 있기 때문이다.

화상 통신 기술은 원거리 협업 증가, 새로운 형태의 온라인 기반 비즈니스 성장, 인공지능 기술 도입, 클라우드형 서비스 확산, 인재영입 등 다양한 이유와 함께 계속해서 주목받고 있다. 그리고 공유 캔버스, 화면 공유, 회의록 자동 작성, 녹화 등 대면 소통의 세부 구성 요소를 온라인에서 그대로 구현할 수 있도록 꾸준히 발전하고 있다.

기술 고도화를 통해 온라인 커뮤니케이션에 부재했던 동시성을 보완하는 것, 오프라인과 대등한 수준의 소통을 넘어 더 나은 커뮤니케이션 환경을 만드는 것. 이것에 대해 답을 주는 기업이 미래 커뮤니케이션 시장을 선도할 것이다.

최필준 플링크 대표