하루 지난 새우튀김 환불 요구한 소비자와 쿠팡이츠에 점주 뇌출혈 사망
리뷰, 별점 등 소비자 일방의 영향력에 속수무책인 점주들 '스트레스'

주요 댓글 키워드에 대한 워드 클라우드 인포그래픽 = 위고몬
주요 댓글 키워드에 대한 워드 클라우드 인포그래픽 = 위고몬

지난 16일부터 22일까지 IT/과학분야 이슈는 쿠팡이츠가 진상 고객의 갑질을 방치한 것과 관련한 내용과 OTT 플랫폼 넷플릭스와 국내 통신 기업들 간의 망사용료에 대한 갈등이 많은 관심을 받았다. 이어 구글 인앱결제 강제 적용에 관련한 제도적인 정비 필요성 제기와 공공기관 SW 구매 시 용역을 통한 구축 대신 상용 SW 우선 구매 추진, 중국 쓰촨성의 채굴장 단속 등의 악재로 비트코인 가격이 급락했다는 내용이 뒤를 이었다.

IT/과학 뉴스 주요 키워드 자료 = 위고몬
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이러한 어휘 빈도를 중심으로 선정한 IT/과학 분야 주간 주요 이슈 다섯 가지는 아래와 같다.

IT/과학 분야 주요 이슈 TOP5 자료 = 위고몬
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◇ 주요 이슈 브리핑

- 쿠팡이츠 갑질 방치로 인한 가맹점 사장 반발
쿠팡이 지난 17일 경기도 이천시 소재 쿠팡 덕평물류센터의 화재사고에 이어 악재가 이어지고 있다. 21일 MBC 뉴스데스크에서 보도한 새우튀김 1개 환불을 요구하는 고객의 갑질에 쓰러진 업주가 뇌출혈로 사망한 사건에서 쿠팡이츠가 고객의 갑질을 적절히 대처하지 못하고 방치했다는 지적이다. 화재사건 이후 악재가 연이어 발생하면서 쿠팡에 대한 여론이 악화되고 쿠팡 탈퇴 운동까지 언급되고 있는 상황이다.

- 넷플릭스 망 사용료 갈등
SK브로드밴드와 넷플릭스 간에서 벌어지고 있는 망사용료 소송전에 대한 결론이 25일 재판부에서 내린다. 넷플릭스는 인터넷 사용료를 지급하니 한국인터넷제공사업자(ISP)에 망 사용료를 지급할 이유가 없다며 소송을 시작했다. 네이버, 카카오, 왓챠 등 국내 기업은 망 사용료를 내고 있는 상황이라 역차별 논란이 이어지고 있다. SK브로드밴드는 넷플릭스 국내 트래픽이 급증하면서 콘텐츠제공사업자로 네트워크 품질에 대한 책임을 져야한다는 입장이다. 학계에서는 이러한 인터넷 미디어 간의 규제 형평성 및 공정 경쟁 이슈를 차기 정부 ICT 정책의 주요 아젠다로 삼아야한다고 강조했다.

- 구글 인앱결제 강제 창작자 반발
구글 인앱결제 강제를 100여 일 남기고 한국인터넷기업협회 등 관련 전문가들이 이를 금지하는 법안의 조속한 통과를 촉구했다. 이들은 콘텐츠 유료화가 조금씩 정착되는 상황에서 구글 인앱결제 강제는 최소한의 비용으로 운영되는 웹툰이나 게임 등 등 각종 콘텐츠 산업의 성장에 제동이 걸릴 수밖에 없으며, 이에 대한 정부의 선제적인 대응이 필요하다고 주장했다.

- 공공기관 SW 용역 구축 대신 상용 SW 우선 구매 추진
정부는 서비스형 소프트웨어(SaaS)를 포함한 국내 상용 소프트웨어 시장 경쟁력 강화를 위해 공공부문의 구매 우선 원칙, 제값 받기 등 주요 전략을 추진한다. 현재 국내 SW 시장은 용역 구축 위주(국내 전체 시장 중 62%, 글로벌 시장 내 용역 비중은 53%)이며, 공공 부문의 SW 용역 구출 비율이 올해 89.3%라고 밝혔다. 이에 따라 용역 구축 보다는 상용 SW 구매 등을 통해 상용 SW 시장의 성장과 이에 따른 고부가가치 일자리 확대를 꾀한다는 방침이다. 특히 민간에서 상용화된 SW가 있는 경우 정부가 용역 구축을 하지 않고 구매 사용하도록 권하는 영향 평가의 결과 반영을 의무화 한다. 이를 포함한 다양한 SW 산업 발전 계획과 정책을 추진할 계획이다.

- 비트코인, 중국발 악재 등으로 급락
이번 주 비트코인 등 코인 시장은 하락세가 두드러졌다. 지난 18일 업비트는 코인 24종을 기습 상장폐지, 중국에서 신장에 이어 두 번째로 가상자산 채굴장이 많은 쓰촨성의 채굴장 단속과 인민은행과 시중은행의 불법 암호화폐 관련 단속 강화 소식 등이 전해지면서 비트코인의 경우 하루 최대 12%까지 폭락하기도 했다.

◇ 주요 이슈 빅데이터 분석
이번 주 다섯 가지 주요 이슈 중에서는 쿠팡이츠 갑질 방치로 인한 가맹점 사장 반발을 주요 이슈로 선정했다. 주제와 관련하여, 헤럴드경제의 <“쿠팡이츠에선 음식 안 판다” 화난 사장님들 ‘불판 운동’>, 머니투데이의 <'새우튀김 사건' 분노한 점주들 몰려왔다…"쿠팡이츠가 갑질 방치">, 한국일보의 <"산재도 모자라 김범석은 화재 책임 회피" 확산되는 '#쿠팡 탈퇴'>, 헤럴드경제의 <“악성 리뷰 더 이상 못 참아!”…쿠팡이츠 사장님들 ‘집단 반발’> 등 에서 총 1363개의 댓글을 수집했다.

댓글 주요 키워드 TF-IDF 자료 = 위고몬
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어휘적으로 살펴보면, ‘갑질’을 벌인 [소비자]에 대한 비난과, 이에 대해 적절히 대응하지 않은 [쿠팡]이츠에 대한 비판이 나타나고 있다. [새우튀김] 1개에 대한 [환불]을 [요구]하며 [진상]을 부린 해당 [고객]을 [쓰레기], [거지] 등 부정적 키워드로 지적했다. [쿠팡]에서 이러한 상황에 대해 적절한 [책임]을 지고 [점주]에 대해 보호조치를 하지 못한 점을 비판하며 [탈퇴]와 [불매][운동]등의 실제적인 행동으로 이어지는 흐름을 보였다.

댓글 원본 자료 = 위고몬
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주요 댓글 키워드에 대한 의미 네트워크 분석 인포그래픽 = 위고몬
주요 댓글 키워드에 대한 의미 네트워크 분석 인포그래픽 = 위고몬

SNA를 보면 4가지 맥락으로 구성된 것을 알 수 있다. 첫 번째는 해당 갑질 고객에 대한 비판으로 비합리적인 [배달][음식][주문]에 대한 [환불]로 [진상]을 부리는 [사람]을 [쓰레기] 등 부정적 키워드로 지칭하며 강하게 비난하는 흐름이다. 둘째는 [점주]의 입장에서 [별점]과 [리뷰]에 목을 맬 수밖에 없는 [사장]의 입장을 옹호하며 [자영업]자의 어려움을 이야기한다. 세 번째는 [쿠팡]에 대한 비판이 주가 되는 것으로 이런 문제에서는 [회사]에서 [책임]을 지는 것이 필요하며, 실망감의 표시로 [탈퇴]와 [불매]의 의사를 밝히는 흐름이다. 마지막 맥락은 쿠팡이츠를 비롯해 [배달] 어플에서 나타나는 여러 문제점에 대한 지적으로 나타난 맥락으로 파악되나 구체적인 흐름이 SNA상에 뚜렷하게 드러나진 않았다.

◇ ‘새우튀김’ 촉발 쿠팡이츠의 갑질 방치 논란...별점 리뷰에 목줄 잡힌 점주들

전국가맹점주협의회, 한국중소상인자영업자총연합회 소상공인과 참여연대 등 시민단체 회원들이 22일 서울 송파구 쿠팡 본사 앞에서 '블랙컨슈머 양산하는 쿠팡이츠 등 배달앱 리뷰·별점 제도 규탄 '기자회견을 하고 있다. 사진 = 뉴스1
전국가맹점주협의회, 한국중소상인자영업자총연합회 소상공인과 참여연대 등 시민단체 회원들이 22일 서울 송파구 쿠팡 본사 앞에서 '블랙컨슈머 양산하는 쿠팡이츠 등 배달앱 리뷰·별점 제도 규탄 '기자회견을 하고 있다. 사진 = 뉴스1

신종 코로나바이러스감염증(코로나19) 펜데믹으로 집합 제한 등 외식에 제동이 걸리면서 반대급부로 배달앱을 통한 ‘집에서의 외식’ 문화가 자리잡고 있다. 배달앱을 통해 생계를 영유하고 있는 점주들은 늘어난 매출에 행복한 때도 있지만 반대급부로 늘어난 블랙컨슈머나 리뷰 별점 테러 등에 골머리를 앓고 있기도 하다.

이런 가운데 최근 배달 받은 새우튀김 1개의 색이 이상하다며 무리하게 환불을 요구하고 악성 리뷰와 별점 1점을 남긴 소비자와 쿠팡이츠 측의 환불 압박에 시달리던 점주가 뇌출혈로 사망하는 일이 발생해 논란이 되고 있다.

피해 점주는 지난 5월 7일 쿠팡이츠를 통해 주문을 받아 음식을 배달했다. 그러나 다음날 음식을 받은 소비자는 매장으로 전화해 배달을 받은 날 다른 음식은 다 먹고 새우튀김 3개 중 하나는 냉장고에 보관했는데 오늘(5월 8일) 확인해보니 색깔이 이상하다며 환불을 요구했다.

하루 지난 음식의 환불 요구에 피해점주가 새우튀김 1개분에 대해서만 환불이 가능하다고 답변하자 소비자는 쿠팡이츠에 악성리뷰와 최하점인 리뷰 1점을 게시하고 4차례 매장으로 전화를 걸어 전액 환불을 요구하며 고성을 질렀다.

피해점주는 쿠팡이츠 고객센터와 3차례 환불요구 관련 전화통화를 하던 중 갑자기 쓰러져 뇌출혈로 의식을 잃은 뒤 약 3주 후인 5월 29일 사망했다.

배달앱의 리뷰와 별점은 소비자의 메뉴와 음식점 선택에 큰 영향을 미치는 정보다. 특히 리뷰와 별점에 따라 배달앱 내 노출 순위가 달라지는 등 매출과 직결되는 중요 요소다. 이에 점주들은 음식을 만드는 것 외에도 리뷰와 별점 관리를 위해 엄청나게 노력하지만, 이를 빌미로 과도한 요구를 하거나 허위 및 악의적인 후기를 남기는 소비자들도 있어 피해사례도 증가하고 있다.

그렇다면 여기서 고민해야 할 부분은 배달중계를 제공하는 플랫폼 사업자인 쿠팡이츠의 책임이 어디까지인가에 대한 사회적 합의가 필요하지 않을까.

쿠팡이츠의 경우 소비자가 작성한 리뷰에 점주가 댓글도 달 수 없어 소비자가 왜곡되거나 악의적인 리뷰를 올려도 대응할 방법이 없다. 대부분이 이를 해결하기 위해 고객센터에 소비자가 원하는 것을 해주겠으니 연결시켜달라는 방법뿐이다.

이번 사건은 리뷰와 별점을 무기로 한 일방적인 소비자의 영향력이 점주에게 얼마나 큰 스트레스가 될 수 있는지를 보여주는 사례가 됐다.

21세기가 됐고 외식 문화가 오프라인에서 온라인으로 변화한 현시점에서도 대부분의 배달앱들은 ‘손님은 왕이다’라는 구시대적인 발상이 남아있다.

리뷰나 별점 등의 평가는 배달앱에 입점한 수많은 음식점 중 선택해야 할 근거로 소비자들의 선택을 돕는데 유용하다. 하지만 현재 리뷰들이 제 역할을 하는지를 묻는다면 물음표가 나올 수밖에 없다. 점주들이 소비자에게 좋은 리뷰를 써달라고 리뷰 이벤트를 진행하거나 서비스를 주면서 사정을 하고 있는 상황이기 때문이다.

한쪽에서 일방적으로 굽신대고 있으니 이를 악용하는 사람이 생기지 않을리가 없다. 쿠팡이츠 등 배달앱들은 입점 업체들로부터 수수료를 받고 있는 상황이니 점주들이 이들에게는 고객이다. 점주들에게는 고객에 대한 일방적인 친절, 서비스를 강요하고 있지만 왜 배달 플랫폼 업체들은 자신들의 고객에게는 그러지 않는 것일까.

이번 ‘새우튀김 1개 환불요구’사건으로 쿠팡이츠는 여론의 거센 비난을 받고 있다. 쿠팡이츠는 22일에야 뒤늦게 점주 보호를 위한 전담조직을 신설하는 등 고객상담을 비롯해 서비스 전반을 점검하고 '블랙컨슈머'에 대한 조치를 취하겠다고 밝혔지만 국민들의 공분을 삭히기에는 모자라 보인다. 쿠팡이츠가 점주에게서 소비자의 권리를 적극적으로 보호하는 만큼 자신들의 고객인 점주들에 대한 보호에도 보다 적극적인 모습을 보이는 것이 이치에 맞는다.

이호 기자 dlghcap@nextdaily.co.kr

이 빅데이터 분석은 비플라이소프트가 인공지능 기술을 기반으로 개발한 모니터링 분석 솔루션인 '위고몬(WIGO MON)'이 사용됐다. 네이버 뉴스 콘텐츠 제휴 매체 가운데 IT/과학분야에서 많이 본 뉴스 기준으로 데이터를 추출했다.

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