코로나19 펜데믹 이후 사회 전반적으로 디지털 전환이 가속화되고, 디지털 채널이 기업의 중요한 소통 창구로 자리 잡으면서 채널을 효과적으로 활용하는 커뮤니케이션 전략이 필수가 되었다. 기업은 디지털 혁신을 위해 고객경험 인력을 교육하고, 커뮤니케이션 단계를 간소화할 수 있는 최적의 솔루션을 찾아 관련 시장과 연계된 커뮤니케이션 채널에 투자해야 한다.

글로벌 클라우드 커뮤니케이션 플랫폼 제공 기업 인포빕은 지난 31일 ‘혼란의 해: 증가하는 고객 서비스의 복잡성 관리’ 보고서를 발간했다. 보고서는 위기 상황이 개선되어 재택근무가 감소한 이후에도 디지털 전환의 지속적인 필요성을 강조했다.

원격근무가 증가한 지난해, 아시아 태평양 지역의 많은 기업이 본격적인 디지털 전환을 맞이했다. 코로나19 펜데믹으로 인한 재택근무 실시로 고객경험과 고객경험 프로세스의 디지털화는 필수불가결한 요인으로 자리 잡았다.

이번 보고서는 한국을 포함해 싱가포르, 말레이시아, 인도네시아, 대만, 중국, 태국, 베트남, 필리핀을 포함한 총 9개 국가, 2760명의 전문가를 대상으로 기업이 미래의 필수적인 변화를 위해 극복해야할 과제를 조사했다.

기업들은 대표적인 과제로 ‘고객 문의 증가’, ‘기술 격차 해소 필요’, ‘선호 채널의 변화’를 꼽았다. 응답자의 54%가 지난해 고객지원에서 직면한 가장 큰 어려움으로 문의 증가를 선정했다. 아시아 태평양 지역 응답자의 60%가 디지털 고객지원 시스템 도입 시 직원 교육을 가장 중요한 사항으로 답했다. 응답자의 66%가 고객지원의 주요 채널로 페이스북과 인스타그램 등을 포함한 소셜 미디어 플랫폼 선택했다.

조사 결과에 따르면 고객서비스 지원(Customer Service Support ∙ CSS)및 고객경험 환경은 진화하고 있으며, 전통 채널에서 점차 벗어나고 있다. 응답자의 절반 이상은 스마트 자동화와 디지털 옴니채널 허브 구현의 장기적 이점을 고려해 고객서비스 지원(CSS)의 디지털화는 미래를 위한 필수 요소라고 답했다. 또한, 고객서비스 지원(CSS) 디지털화의 중요성과 필요성을 10점 만점으로 평가했을 때 응답자의 평균 점수는 8점으로 나타났다.

고객경험 업계는 기술 격차로 인한 어려움을 겪고 있는 것으로 밝혀졌다. 조사에 참여한 모든 국가에서 응답자들은 디지털 고객지원 시스템 도입 시 직원 교육을 가장 중요한 요소로 선정했다. 조사결과를 심층 분석한 결과 지원 채널의 증가, 새로운 지원 채널의 관리 및 새로운 채널에 대한 적응 등이 일반적인 디지털 기술 적용을 위한 주요 과제로 확인되었다.

비록 많은 기업이 디지털 전환에 다양한 시행착오를 겪었으나, 응답자 중 약 58%가 디지털 전환으로 인해 원격근무 중 소비자 요구에 더욱 원활히 대응할 수 있었으며, 보다 나은 고객지원을 제공할 수 있었다고 답했다.

비슷한 수의 응답자가 원활한 원격근무 전환이 업무에 도움이 되었다고 답했다. 이 가운데 원격근무 중 고객지원의 이점을 가장 누리지 못한 시장은 한국으로 밝혀졌다. 한국 응답자 중 오직 22%만이 펜데믹 중 이전과 비교해 고객지원 서비스 수준에 차이가 없었다고 답했으며, 나머지 78%에 해당하는 응답자는 원격근무로 디지털화 과정에서 고객 지원 시스템 속 서비스 수준에 차이를 느꼈다는 것이다. 이는 다른 시장에 비해 10% 이상 낮은 수치이다.

성경식 인포빕 한국 지사장은 “기업은 코로나 팬데믹으로 변화된 환경에서 성장하고 대응하려면 온라인 커뮤니케이션 전략이 필요하다”라면서 “인포빕의 클라우드 기반 커뮤니케이션에 대한 전문성과 풍부한 네트워크, 다양한 사례는 국내 기업이 효율적으로 고객과 연결될 수 있도록 지원한다”고 말했다.

이향선기자 hslee@nextdaily.co.kr