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‘고객경험’ 기반 기업, 뚜렷한 성장보여

발행일시 : 2021-02-18 14:09

어도비 ‘2021 디지털 트렌드 보고서’ 발표

뉴노멀 시대에 접어들어 하이브리드 근무, 인재 영입, 디지털을 우선시하는 소비자가 기하급수적으로 증가하고 있다. 이에 기업들이 성공하려면 디지털 혁신과 함께 고객경험을 비즈니스의 중심에 둬야 한다. 고객 경험의 핵심은 공감을 자아내고, 새로운 시대에 맞는 파괴적인 수준의 마케팅 혁신을 이어가야 하며, 고객과 더욱 밀접한 브랜드 목표를 수립할 수 있기 때문이다.

어도비는 18일 온라인 기자간담회를 통해 ‘2021 디지털 트렌드(Digital Trends 2021)’ 보고서 결과를 발표했다. 이번 조사에는 아시아 태평양, 유럽 및 중동, 북미 지역의 기업, 에이전시, 컨설팅 업체, 마케팅 기업 소속 경영진 1만 3천여 명이 참여했다.

우미영 어도비코리아 대표가 2021년 디지털 트렌드 보고서를 발표했다. <우미영 어도비코리아 대표가 2021년 디지털 트렌드 보고서를 발표했다.>

보고서에 따르면 글로벌 팬데믹 속에서도 2020년 고객경험 선두 기업의 70% 이상이 동종업계 기업을 뛰어 넘는 비즈니스 성과를 기록한 것으로 나타났다. 고객경험에 대한 지속적 투자에 따른 깊이 있는 통찰과 민첩한 실행이 뒷받침되었기 때문으로 드러났다.

성공적인 고객경험을 위한 전략과 기술을 확보한 고객경험 선두 기업은 고객 충성도에 대한 유의미한 인사이트를 가질 가능성이 두 배 이상 큰 것으로 나타났다. 강력한 분석 역량을 갖춘 기업의 응답자들은 자사 디지털 경험에 대해 고객이 긍정적이라고 답한 비율도 높았다.

고객경험 향상을 저해하는 주요 요인으로는 디지털 스킬 및 역량 부족, 워크플로우, 레거시 시스템이 꼽혀 급변하는 환경에 민첩하고 원활하게 대처하는 유연한 기술과 고객에 대한 깊이 있는 인사이트 도출이 가능한 디지털 역량을 갖춘 인재, 그리고 이를 지원할 조직 문화가 요구되는 것으로 드러났다.

고객경험 선두 기업의 성장 지표, 자료제공=어도비코리아 <고객경험 선두 기업의 성장 지표, 자료제공=어도비코리아>

레거시 기술에서 탈피해 클라우드 기반의 유연한 기술을 갖춘 기업은 분석과 효율성에서 높은 역량을 보였다. 실제로 클라우드와 연결된 플랫폼을 갖춘 기업은 그렇지 않은 기업에 비해 인사이트의 확보 속도(23% vs 12%), 정확도(26% vs 15%) 및 실행력(25% vs 14%)에서 더 좋은 결과를 나타냈다.

디지털 스킬 및 역량에 대한 중요성도 확인되었다. 특히 차별화된 고객경험을 제공하기 위한 역량으로는 개인화(B2C 46% vs B2B 35%)를 꼽은 응답자가 가장 많았으며 AI 및 봇(B2C 22%, B2B 24%), 비디오(B2C 28% vs B2C 24%)가 그 뒤를 이었다. 또 디지털과 고객경험 분야에서 최고 성과를 내는 직원들은 ‘유연한 근무환경’을 ‘승진’ 다음으로 가장 큰 동기 부여로 꼽아, 협업을 위한 인프라와 유연한 조직문화가 디지털 혁신을 위한 인재 채용의 근간이 됨을 보여주고 있다.

보고서에서는 디지털이 주는 편리함을 넘어 뛰어난 고객경험을 제공하기 위한 차별화 요소로 고객 공감이 대두됐다. 전 고객 여정에 대한 온전한 이해가 차세대 고객경험 관리의 핵심이 될 전망이다. 그러나 조사에 따르면 고객경험 선도 기업의 대조 군인 일반 기업의 경우 단지 20%만이 고객 마인드에 대한 유의미한 인사이트를 파악하고 있는 것으로 나타났다.

어도비는 회계연도 2020년 4분기에 전년 대비 14% 증가했으며, 디지털 미디어 부문 매출은 20% 성장, 디지털 익스피리언스 부문만의 매출은 10% 성장, 디지털 익스피리언스 구독 매출은 14% 증가했다. B2C와 B2B가 고르게 성장했으며, 성장의 기조는 올해도 이어갈 것으로 전망했다.

우미영 어도비코리아 대표는 “디지털 퍼스트 시대에 차별화된 경험을 제공하기 위해서는 클라우드 기반의 유연한 기술과 디지털 스킬을 갖춘 인재 확보를 넘어 고객의 깊은 공감을 이끌어낼 수 있는 고객경험관리가 절실하다”며 “고객경험에 대해 온오프라인 전 고객을 아우르는 데이터의 확보와 다양한 채널의 활용, 개방적 에코시스템을 기반으로 비즈니스를 확대해가겠다"고 밝혔다.

이향선기자 hslee@nextdaily.co.kr

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