조사에 따르면 소비자가 기대하는 개인화된 고객 경험을 제공하기 위해 33% 가량의 기업이 디지털 마케팅 예산의 절반 이상을 콘텐츠 개인화에 사용하고 있다. 기업들은 고객 개인화를 위한 전략에 투자할 때이다.

어도비가 고객 경험 향상을 위한 어도비 익스피리언스 플랫폼(Adobe Experience Platform)의 주요 업데이트를 발표했다. 이제 기업은 코로나19로 가속화된 디지털 경제에 맞는 보다 정교한 고객 경험을 제공할 수 있다.

어도비는 전체 고객 여정에서 규모에 맞는 개인화된 경험 제공을 지원하도록 제안 의사 결정 기능, 고객 여정 분석의 AI 기능, B2B 기업을 위한 실시간 고객 데이터 플랫폼 등을 새롭게 선보였다.

어도비 익스피리언스 플랫폼에서 작동하는 API 우선 애플리케이션 서비스 제안 의사 결정(Offer Decisioning) 서비스는 엔드 투 엔드 제안 관리 및 의사 결정을 제공한다. 기업은 매출을 늘리고 고객 경험을 개선해 브랜드 가치와 고객 충성도를 높일 수 있다.

통합된 고객 데이터를 활용해 기업은 고객 선호도, 행동, 심지어 상황별 데이터까지 실시간으로 확인할 수 있고, 고객에게 더욱 연관성 높은 제안도 할 수 있다. 제안의 순위를 매기고 우선순위를 정하는 기능과 더불어 어느 고객이 어떤 제안을 받을 수 있는지를 정의하는 기능도 제공한다. 한 곳에서 모든 마케팅 제안을 관리하여 각 채널에 전달할 수 있어 출시 기간을 단축하고 효율성과 일관성을 유지할 수 있다.

기업은 자격, 조건, 빈도, 한도 등 다양한 규칙을 적용하여 실시간 데이터를 분석함으로써 각 고객에게 적합한 제안을 전달할 수 있다. API 우선 서비스를 통해 제안 의사 결정 기능을 기업 전체의 마케팅 및 고객 대면 채널과 통합할 수 있다. 이로써 고객 여정의 모든 접점에서 일관된 크로스 채널 경험 제공이 가능하다.

고객 여정 분석(Customer Journey Analytics)에 추가된 어도비 센세이(Adobe Sensei) 기반의 AI 기능을 통해 기업은 모든 고객 데이터에 접근할 수 있고, 향상된 고객 경험과 비즈니스 성과를 포함한 심도 있는 인사이트도 얻을 수 있다.

고객들이 애용하던 웹사이트 활동 이상 감지 기능을 고객 여정 분석에서도 사용할 수 있게 됐다. 기업은 웹, 모바일 앱 등 다양한 채널 간 전환 시 나타나는 핸드오프(hand off)를 쉽고 빠르게 파악할 수 있고, 고객 경험 취약점 또는 개선 부분을 분석할 수 있어 보다 연결되고 직관적인 고객 경험을 전달할 수 있다.

어도비는B2B 기업의 데이터 및 워크플로우 지원을 위해 실시간 고객 데이터 플랫폼(Customer Data Platform, CDP)도 공개했다. B2B 기업은 통합된 사용자 및 어카운트 프로파일의 생성, 관리, 활성화를 보다 쉽게 처리할 수 있다. 고객에 대한 완벽한 이해를 바탕으로 채널과 팀에 걸쳐 규모에 맞는 일관된 어카운드 기반 경험도 조정할 수 있다.

이향선기자 hslee@nextdaily.co.kr