전세계 서비스 전문가들은 높아지는 고객의 기대치 및 채널 다양화에 따른 디지털 기반의 서비스 채널 확보가 무엇보다 중요하다고 입을 모았다. 2020년은 서비스 부문의 구성원들이 보다 전략적인 역할을 수행하고, AI와 같은 기술을 기반으로 업무 생산성을 높이는 등 고객 서비스 혁신에 박차를 가한 한 해였다. 조사 결과에 따르면 서비스 부문의 성과 측정시에도 상담 횟수보다 고객 만족도가 더 중요한 핵심 지표로 떠오르고 있다.

글로벌 CRM 기업 세일즈포스는 전 세계 서비스 전문가 및 의사결정자의 인사이트를 내포하고 있는 글로벌 서비스 트렌드 보고서(스테이트 오브 서비스: State of Service)를 발표했다.

이번 보고서는 세일즈포스가 발표한 4번째 서비스 트렌드 보고서로서, 북미, 아시아, 유럽, 중동, 아프리카 등 전 세계 33개국 내 7,000여 명의 서비스 전문가로부터 수집한 데이터에 기반한다. 특히 300명의 국내 서비스 전문가들의 데이터가 포함되어 있는 이번 보고서에서는 COVID-19(신종 코로나 바이러스)으로 인해 급변하고 있는 서비스 환경에서 고객 만족도 향상 및 경쟁력 확보를 위해 필요한 각종 인사이트를 확인할 수 있다.

보고서에 따르면, 서비스 전문가들이 중점적으로 고려하고 있는 요소는 ▲고객의 높아지는 기대치에 따른 새로운 서비스 전략 수립 ▲디지털 중심 서비스 접점 확대 ▲서비스 인적자원의 전략적인 양성이다. 서비스 전문가들은 신속하고 유연한 고객 응대 역량이 차후 고객접점 확대 및 고객경험 향상을 위한 핵심 경쟁력으로 자리할 것이라고 전망했다. 국내 72%의 응답자는 서비스 부문의 유연성을 확보하기 위한 정책 변화를 시도한 바 있다고 했다.

지난 10월 세일즈포스가 발표한 커넥티드 커스터머 보고서에 따르면 91%의 고객이 우수한 고객 서비스가 추가 구매를 유도하는 주된 요인이라고 응답했으며, 80%의 고객은 기업이 제공하는 제품 및 서비스만큼 해당 브랜드로부터 제공받는 경험이 중요하다고 응답했다. 특히 COVID-19(신종 코로나 바이러스) 이후 브랜드가 제공하는 서비스에 대한 기준이 높아졌다고 응답한 고객이 60%에 달했다.

변화하는 고객의 니즈에 따라 디지털 서비스 채널 또한 확대되고 있다. 2018년 대비 영상 지원 서비스(+42%), 라이브 챗(+35%), 메신저 앱(+29%) 순으로 디지털 채널 활용 빈도가 증가하고 있다. 또한 2018년 이후 AI(+32%) 및 챗봇 채택(+67%)이 증가하고 있는 등 국내 의사결정자들 중 64%가 서비스 부문의 유연성 및 민첩성 확보를 위한 투자를 진행하고 있다고 응답했다.

반면, 고도화된 고객 서비스를 제공하는데 있어 86%에 달하는 서비스 전문가들이 디지털 채널 기반의 고객 서비스 제공에 어려움을 겪고 있다고 응답했으며, 주된 요인으로는 서비스 부문에 필요한 기술과 현재 보유한 기술 간의 격차를 꼽았다.

고객 서비스의 중요성이 부각되면서 직원 재교육에 대한 관심도 높아지고 있다. 보고서에 따르면 77%의 응답자가 직무 수행간 전략적인 역할을 수행하고 있다는 것에 동의했으며, 61%는 적절한 교육과 코칭이 필요하다고 응답했다. 67%는 서비스 경력에 대한 명확한 비전을 가지고 있다고 답했다. 서비스 업무를 위한 교육 프로그램과 업무 수행을 위한 디지털 툴에 대한 수요가 커질 것으로 예측된다.

세일즈포스코리아 손부한 대표는 “고객 서비스 부문은 점차 잠재 고객을 유치하고 기존 고객의 브랜드 충성도 향상을 위해 필요한 전략적인 조직이자 지속가능성 확보를 위한 핵심 경쟁력으로 자리할 것이다”라며 “향후 고도화된 고객 서비스는 좋은 제품이나 효과적인 마케팅 캠페인만큼이나 고객성공을 견인하는 전략적인 역할을 수행할 것이다”고 덧붙였다.

이향선 기자 hslee@nextdaily.co.kr