삼성화재는 상담원과의 연결을 기다리지 않고 바로 업무처리가 가능한 '디지털 ARS 서비스'를 지난달 도입했다고 20일 밝혔다.

삼성화재는 모바일웹을 기반으로 한 디지털 ARS 서비스를 도입했다. 고객 콜센터에 전화하면 음성 안내와 함께 ARS 화면이 연결돼 원하는 업무를 대기 시간 없이 즉시 처리할 수 있다. 콜센터 영업 시간이 아니더라도 연결할 수 있어 더욱 간편해졌다. 6자리 숫자로 구성된 PIN번호 또는 카카오페이 인증만 거치면 다양한 업무처리가 가능하다.

디지털 ARS 이용을 원치 않는 고객은 서비스 이용 중 언제라도 음성 ARS 버튼을 눌러 상담사와 전화를 통한 업무 처리로 방식을 변경할 수 있다.

지난 달 30일 오픈한 디지털 ARS는 꾸준히 이용 건수가 늘어 평일 하루에만 평균 2만 건 가량 사용되고 있다. 주로 자동차 사고 접수와 고장 출동 요청에 이용된다. 위급한 상황에서 상담원 연결을 기다리지 않고도 고장 접수를 할 수 있어 좋은 반응을 얻고 있다. 휴대폰 번호로 고객의 계약 정보를 확인하고, GPS로 위치만 전송하면 신청이 완료된다.

삼성화재는 코로나19 장기화로 통상 오프라인을 선호할 것이라 인식됐던 중장년층까지 디지털에 익숙해진 점 역시 고객 호평이 이어지는 요인이라 보고 있다.

한편 삼성화재는 홈페이지를 통해 장기보험 수익자 변경, 재물보험 주택 소재지 변경, 피보험자 직업 변경 등 고객 편의성을 높이는 서비스들을 지속적으로 선보여왔다.

삼성화재 홈페이지 관계자는 "신속하고 편리한 비대면 업무처리를 원하는 고객 수요가 늘어남에 따라 디지털 ARS 서비스를 도입했다"며 "앞으로도 시대적 변화에 발맞춰 차별화된 고객 경험을 제공할 수 있는 다양한 소통 채널과 서비스를 제공할 계획"이라고 전했다.

서희원 기자 shw@nextdaily.co.kr