글로벌 클라우드 커뮤니케이션 플랫폼 기업 인포빕(성경식 한국 지사장)이 연결성 높인 고객 경험을 지원하는 커뮤니케이션 채널 통합 컨택센터 솔루션인 ‘컨버세이션스(Conversations)’와 대규모 고객 경험 구축을 위한 옴니채널 고객 인게이지먼트 허브(Customer engagement hub) 솔루션인 ‘모먼츠(Moments)’를 15일 출시했다.

인포빕은 클라우드 컨택센터 솔루션인 컨버세이션스를 선보이고 페이스북 메신저(Facebook Messenger), 왓츠앱(WhatsApp), 라이브 챗(Live Chat), 문자 메시지(SMS), 자체 개발된 챗봇 등 기업의 다양한 메시지 서비스를 단일 인터페이스로 상담원이 관리할 수 있게 지원한다.

컨버세이션스는 컨택센터 소프트웨어 스택 상위에서 옴니채널 연결(CPaaS)을 지원해 자동화를 통한 상담원의 역량 강화, 상담원에 필요한 맥락제공, 크로스 채널 간 대화 관리 , 애널리틱스를 통해 원격 상담원 성과 향상 등 차별된 서비스를 제공한다.

인포빕의 챗봇 구축 플랫폼인 앤서스가 지원돼 AI와 키워드 기반의 챗봇을 구축, 테스트, 배포할 수 있다. 컨버세이션스를 통한 간편한 챗봇 관리는 상담원이 복잡한 문의를 해결하는데 집중할 수 있도록 한다. 컨택센터 관리자는 챗봇과 고객 간 모든 상호작용을 실시간으로 모니터링해 어려운 상담에는 실제 상담원을 배정할 수 있다.

모바일 퍼스트 통신 레거시를 기반으로 마케터가 다양한 디지털 커뮤니케이션 채널 전반에서 소비자와 지속적인 관계를 구축할 수 있는 고객 인게이지먼트 허브 솔루션 ‘모먼츠(Moments)’는 왓츠앱, 바이버, 페이스북 메신저, 라인, 카카오톡 등 채팅 앱과 문자메시지, 이메일, 음성메시지, 모바일 앱, 웹사이트를 비롯해 리치 커뮤니케이션 서비스(Rich Communication Suite, RCS)와 같은 차세대 채널을 광범위하게 지원한다.

모먼츠는 최신 커뮤니케이션 애플리케이션을 단일 플랫폼에 통합하고 360도 고객 뷰를 제공해 마케터와 기업이 효과적인 맞춤형 캠페인을 기획 및 실행할 수 있도록 지원한다. 또한 기업은 고객이 선호하는 채널에서 맥락에 기반한 메시지를 주고받고 기업의 성과를 신속하게 증대시킬 수 있다. 쉬운 크로스 채널 캠페인 관리 지원, 고객 데이터 통합, 스마트한 고객 세분화, 동적 마케팅 자동화, 강력한 애널리틱스를 지원한다.

성경식 인포빕 한국 지사장은 “최근 세계적인 팬데믹으로 인해 경쟁의 판도가 변화하고 있다. 이에 기업은 다양한 고객 행동을 기반으로 맞춤형 메시지를 개발해 고유의 사용자 경험을 지원하고 차별화할 수 있다”며, “인포빕은 자사가 보유한 클라우드 기반 커뮤니케이션 관련 전문성과 다양한 지원 사례를 통해 불확실한 상황에서 한국 기업이 뉴노멀을 준비할 수 있도록 지원할 것”이라고 말했다.

이향선기자 hslee@nextdaily.co.kr