포레스터 리서치(Forrester Research)에 따르면 조직에서 서비스 상호 작용을 용이하게 하고 운영 비용을 절감하기 위해 디지털 프로젝트 및 셀프 서비스에만 집중하는 경우 고객 서비스 팀에서 고객들과 감정적 유대감을 형성하기 어려운 것으로 나타났다. 서비스 산업 전반의 추세가 고객들이 직접 조사하고 문제 해결에 임하도록 하는 “셀프-서비스” 형태로 전환되고 있는 상황에서, 특히 전문가 지원을 위한 전화번호를 제공하지 않거나 까다로운 조건에 충족되지 않는 경우 전문 자료를 얻을 수 없는 경우도 빈번하다.

오라클 및 SAP 소프트웨어 제품을 위한 3자 유지보수 서비스 제공기업 리미니스트리트(Rimini Street 김형욱 지사장)는 별도의 추가 비용 없이 고객 서비스 응답 보장 시간 정책을 강화한다고 밝혔다.

새롭게 공개된 SLA(서비스 수준 협약)에 따르면, 우선순위 1단계(P1) 케이스에 대해서는 15분에서 10분으로, 우선순위 2단계(P2) 케이스는 30분에서 15분으로 단축해 소프트웨어 이슈 해결 속도를 높인다는 방침이다. 리미니스트리트는 지난 5월 출시한 특허 출원 제품 ‘AI 지원 애플리케이션(Artificial Intelligence Support Applications)’으로 소프트웨어 이슈 해결 시간을 23% 단축시킨다.

리미니스트리트는 AI 애플리케이션 기술을 고도화하여 보다 빠른 응답 보장 시간을 선보이고, 핵심적인 부분에 대한 중대 이슈가 발생했을 때에도 최적의 결과를 제공하여, 고객 시스템이 원활하게 다시 운영될 수 있도록 고객 경험을 극대화 시키겠다는 전략이다.

리미니스트리트는 이러한 초신속 응답 시간과 더불어 고객 만족 평가에서 5.0 만점 중 최소 평균 4.8을 유지하고 있다. 리미니스트리트 지원 엔지니어들은 각각 특정 애플리케이션 및 기술 경험을 보유하여 빠른 응답 및 이슈 해결에 요구되는 최적의 리소스 할당이 가능하도록 스킬 셋을 갖추고 있다.

리미니스트리트의 글로벌 서비스 딜리버리 사업부 브라이언 슬렙코(Brian Slepko) 선임 부사장은 “리미니스트리트는 지원 응답시간과 해결 품질 면에서 꾸준히 업계 표준 지표를 끌어올려왔다. AI 지원 애플리케이션 등 기술에 대한 투자를 지속한 덕분에 응답 보장 시간을 또 한번 단축해냈다”고 말했다.

이향선기자 hslee@nextdaily.co.kr