롯데홈쇼핑은 7월 1일 서울 소공동 롯데호텔에서 진행된 한국표준협회 주관 '2020년 한국서비스품질지수(KS-SQI, Korean Standard-Service Quality Index)' 평가에서 TV홈쇼핑 부문 1위를 수상했다고 밝혔다.

한국표준협회와 서울대 경영연구소가 공동으로 개발한 KS-SQI는 서비스 산업의 품질수준을 나타내는 종합지표다. 서비스 품질 수준을 과학적으로 측정하고 평가해, 매년 고객 지향적 서비스 경영으로 산업사회 발전에 기여한 기업을 선정한다.

올해 TV홈쇼핑 부문에서는 롯데홈쇼핑이 1위에 선정되는 영예를 안았다. 친절성, 서비스, 신뢰성, 물리적 환경 총 4가지 심사항목에서 국내 홈쇼핑 기업 중 가장 높은 점수를 받았다. 특히 다양한 서비스 채널을 통해 주문과 상담을 원스톱으로 해결하는 '스마트 컨택센터', 인공지능(AI), 빅데이터를 활용해 고객 편의성을 향상 시킨 서비스 등이 높은 점수를 획득했다.

롯데홈쇼핑은 고객 만족도를 높이기 위해 다양한 서비스를 시도했다. 최근에는 상담업무의 효율성과 정확성을 높이기 위해 로보틱 프로세스 자동화(RPA)기술을 활용한 '가이드봇'을 선보였으며, 고연령층 고객들의 접근성을 높이기 위해 '보이는 ARS(자동응답시스템)', 싱글뷰 화면을 구현한 빅데이터 기반 상담 서비스 등을 도입했다.

김재겸 롯데홈쇼핑 지원본부장은 "고객으로부터 직접 서비스 품질 수준을 평가 받아 1위로 선정된 것이 의미가 남다르다고 생각한다"며 "앞으로도 고객 만족을 최우선으로 생각하고, 맞춤형 서비스를 고도화해 고객들에게 더욱 신뢰를 줄 수 있는 홈쇼핑으로 거듭나겠다"라고 말했다.

서희원 기자 shw@nextdaily.co.kr