KB국민카드가 고객 민원을 사전에 예방하고 감축하기 위한 부서간 협업 프로그램 '원스톱 솔루션'을 시행한다고 1일 밝혔다.

이번에 시행할 프로그램은 민원 발생 빈도와 고객 불만 가능성이 높은 주요 업무와 관련해 부서간 협업을 이루고, 신속하게 제도를 개선해 고객 민원을 해소하기 위해 마련됐다. 대상이 되는 주요 업무는 △카드발급, 이용한도 등 심사 업무 △철회항변, 회원보상 등 이의제기 업무 △연체∙채권 관리 업무 등이다.

또 고객 민원을 유형별로 나누고 수용 가이드라인을 제시해 주관부서 실무 담당자와 소비자보호 업무 담당자로 구성된 전문 상담 조직이 상담을 지원할 예정이다.

이를 효율적으로 운영하기위해 KB국민카드는 소비자 보호부와 각 민원 유형별 주관부서 담당자 등으로 구성된 협의체를 상시 가동하고, 필요시 민원 관련 협의체도 탄력적으로 운영할 계획이다.

KB국민카드 관계자는 "이번에 마련한 프로그램은 기존 소비자보호와 고객 민원 감축을 위해 펼쳤던 활동들이 보다 실질적이고 유기적으로 운영될 수 있도록 지원하는 역할을 할 것으로 기대된다"며 "소비자보호를 최우선의 가치로 삼아 고객이 불편해 하는 기존 제도와 업무 프로세스를 고객의 시각과 입장에서 개선할 수 있도록 지속적인 노력을 펼칠 계획"이라고 말했다.

서희원 기자 shw@nextdaily.co.kr