2025년까지 전 세계 인력의 75%가 밀레니얼 세대로 구성될 전망이다. 수천 시간의 비디오 게임을 통해 연구된 조사에 따르면, 밀레니얼 세대의 디지털 사용자들은 기술을 통한 경쟁에 능숙하며, 보상, 포인트, 배지 등을 얻을 수 있는 선의의 경쟁에 대한 기회가 제공될 때 더욱 의욕적인 것으로 나타났다.

IDC는 기업들이 전반적인 고객 경험 내에서 직원이 갖는 중요성을 인지하고 있으며 업계가 워크포스 최적화만을 위한 접근 방식에서, 직원 경험과 인게이지먼트에 초점을 맞춰가고 있다고 했다.

글로벌 컨택센터 솔루션 기업 제네시스는 종합적인 워크포스 인게이지먼트 관리(Workforce Engagement Management, WEM) 제품군에 게임화(Gamification) 기능 추가를 위해 ‘nGUVU’ 인수 계약을 체결했다고 밝혔다.

캐나다 몬트리올에 본사를 둔 nGUVU는 머신러닝 및 행동 분석 기술을 활용해 직원 인게이지먼트 및 성과를 향상시키는 게이미피케이션 솔루션의 클라우드 기반 소프트웨어를 제공하는 기업이다.

이번 인수로 퍼블릭 클라우드 컨택센터 플랫폼 제네시스 클라우드(Genesys Cloud)에 게임화 기능이 추가돼 기존의 워크포스 인게이지먼트 관리(WEM) 성능은 더욱 향상될 전망이다. 고객 기업들은 직원 인게이지먼트, 고객 경험, 직원 유지율 및 비용 절감 효과 등을 획기적으로 향상시킬 수 있다.

nGUVU 솔루션은 게임 메커니즘, 소셜 미디어 개념 및 인식을 활용하여 기업이 차세대 워크포스를 유지하고 유치할 수 있도록 지원한다. 이는 현대 사회에서의 경쟁, 협업 및 성과에 대한 인간의 자연스러운 욕구를 기반으로 한다.

토니 베이츠(Tony Bates) 제네시스 CEO는 “기업들이 일반적인 거래를 고객과의 의미 있는 연결로 발전시켜, ‘고객’ 본인이 얼마나 중요한지 인지할 수 있도록 지원하는 것이 우리의 비전인 ‘서비스로서의 경험(Experience as a Service, EaaS)’의 핵심이다”면서 “제네시스의 향상된 클라우드 및 인공지능(AI) 기술, 고도화된 워크포스의 조합으로 실현 가능하다”며, “이것이 바로 제네시스가 게임화를 통해 직원들의 행동과 성과에 긍정적인 영향을 줄 수 있도록 지원하는 nGUVU를 인수하게 된 이유”라고 강조했다.

이향선기자 hslee@nextdaily.co.kr