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고객을 사로 잡는 길, 클라우드 기반 ‘초 개인화된 고객 경험’ 서비스가 부상한다

발행일시 : 2019-11-29 00:00

이제 고객들은 자신이 구매할 제품과 관련된 구매 방법, 구매 시기 모두를 매우 까다롭게 결정한다. 그들이 쇼핑하는 방법, 운동하는 방법, 친구 및 가족과 의사 소통하는 방법과 성향은 모두 제각기 다르다. 고객들은 모든 기업과의 인터랙션에서 자신에게 맞는 개인화된 경험을 제공받기를 기대한다. 실제로 고객은 이미 경험한 개인화를 훨씬 뛰어넘는 수준의 경험으로, 기업에서 먼저 고객이 원하는 바를 알아채고 제공할 수 있는 차별화되고 개인화된 경험을 원하는 것으로 나타났다.

이에 기업들은 문자, 웹 채팅, 메시징 앱, 음성과 같은 다양한 채널을 통해 소비자와 소통하고 각 개인에 맞춤화된 서비스를 제공해야 한다. 고객과의 인터랙션을 통한 데이터는 효과적이고 강력한 인사이트를 얻을 수 있게 도와준다. 여기에 클라우드 기반의 인공 지능(AI), 머신 러닝, 자동화 등의 차세대 기술을 활용하면 효과는 더 높아진다.

옴니채널 고객 경험 및 컨택센터 솔루션 글로벌 기업 제네시스는 28일 삼성동 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스에서 기자간담회를 통해 초 개인화 시대의 고객 경험 제공의 중요성과 제네시스 클라우드를 기반으로 국내 시장 공략을 강화한다고 밝혔다.

이번 간담회에는 지난 5월 취임한 토니 베이츠(Tony Bates) CEO 가 방한해 직접 제네시스 비즈니스에 대해 소개했으며, 올리비에 주브(Olivier Jouve) 제네시스 클라우드 부사장 겸 총괄이 제네시스 클라우드 전략을 발표했다.

제네시스 토니 베이츠(Tony Bates) CEO가 한국 시장 전략을 발표하고 있다. 사진제공=제네시스 <제네시스 토니 베이츠(Tony Bates) CEO가 한국 시장 전략을 발표하고 있다. 사진제공=제네시스 >

토니 베이츠 제네시스 CEO는 “차세대 기술의 등장으로 두 번의 혁신이 있었다. 첫 번째는 인터넷의 등장으로 우리가 서로 소통하고 정보에 접근하는 방법이 완전히 변화된 것이며, 두 번째는 커뮤니케이션의 민주화를 불러온 스카이프(Skype) 등의 소셜 네트워크 서비스(Social Network Service)의 등장”이라며, “이제 세 번째 중대한 혁신은 데이터를 기반으로 고객 개개인 마다 깊이 이해하고 이들을 주인공으로 만드는 것이 핵심이다. 이는 바로 ‘초 개인화된 고객 경험’”이라고 말했다.

제네시스는 지난 수십 년간 고객 경험 및 컨택센터 솔루션 업계를 이끌어온 리더로서 고객 경험의 새로운 지평을 성공적으로 열어 왔다. 초 개인화 시대를 맞이한 현재의 모든 출발점과 1순위는 바로 ‘고객’이며, 보다 더 나은 환경에서 개인화된 고객 서비스를 사용할 수 있는 ‘제네시스 클라우드’로 비즈니스를 확장해가고 있다.

제네시스는 클라우드 플랫폼을 통해 방대한 양의 인터랙션 데이터를 관리하며, CX(Customer Experience) 혁신적인 고객 경험을 제공할 수 있는 능력을 갖추고 있다. 차세대 고객 경험 플랫폼인 ‘제네시스 클라우드’는 2019년 상반기 제네시스 신규 고객의 70%가 채택하는 등 빠르게 성장하고 있다. 제네시스 클라우드의 수익은 전년 대비 70% 증가했으며, 매출은 지속적인 상승세를 보이며 지난해 2분기 대비 112% 성장했다.

알버타 모터 협회, JPI미디어, 키위닷컴, 로웰 그룹, 웨스턴 거버너스 대학교 및 월풀 등 전세계 다양한 규모의 기업들이 자사의 탄력성, 보안 및 빠른 혁신을 위해 제네시스 클라우드를 활용하고 있다.

이향선기자 hslee@nextdaily.co.kr

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