신한은행이 은행권으로는 처음으로 콜센터 상담 품질을 자동평가하는 시스템을 구축했다.

신한은행은 매일 4만건 이상 발생하는 고객 전화상담 내용을 분석해 콜센터 상담 서비스 수준 향상과 상담 직원 역량 강화에 활용할 수 있는 콜센터 상담 품질 자동평가 시스템을 구축했다고 10일 밝혔다.

신한은행은 그 동안 자체 평가팀에서 녹취한 상담 내용을 샘플링 분석해 상담 품질을 평가해왔으나, 이번 시스템은 기존 TA(텍스트 분석) 시스템을 고도화 해 상담 내용을 텍스트화하고 형태별로 분석하여 콜센터 상담 품질 자동평가를 할 수 있도록 했다.

이 시스템을 통해 콜센터 상담 품질을 측정하는 16개 주요 항목에 대해 상담 직후 신속하게 품질을 평가하고 모니터링 할 수 있다는 것이 은행측 설명이다. 상담 직원의 상담 내용과 전화응대 서비스 전반에 대한 자료를 객관적인 데이터로 수치화하여 고객 상담 품질 서비스를 향상 시키고, 고객 상담 중에 발생하는 잠재민원 요소를 신속히 파악하여 개선할 수 있게 됐다는 것이다.

신한은행은 그 동안 한국의 우수 콜센터 16년 연속 선정, 콜센터 품질지수 시중은행 1위 등 은행업계 최고의 콜센터 상담 품질을 이끌어왔던 노하우에 이번 시스템 구축이 더해져 콜센터의 전체 상담 서비스 수준 향상에 큰 도움이 될 것으로 기대하고 있다.

신한은행 관계자는 “이번 자동평가 시스템 구축을 통하여 보다 객관적이고 신속한 상담 품질 평가와 모니터링이 가능해져 주요 상담 품질 항목을 상시 관리할 수 있게 됐다”며 “앞으로도 계속 상담 서비스 수준을 높이고, 고객의 소리에 항상 귀 기울일 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.

김광회 기자 elian118@nextdaily.co.kr