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금융·광고 업계 비즈니스 최우선 고려사항은 ‘고객 경험’

발행일시 : 2019-08-30 00:00

어도비가 금융과 광고 업계의 최신 디지털 트렌드를 소개하는 '2019 디지털 트렌드: 금융 산업 분야' 및 '2019 디지털 트렌드: 광고 산업 분야'를 발표했다.

이 보고서는 어도비와 이컨설턴시가 전세계 약 13,000명의 디지털 전문가를 설문 조사한 결과를 토대로 작성됐다. 금융 업계 조사 결과, 많은 금융 기업이 고객 경험을 비즈니스 최우선 과제로 여기고 있으며, 다양한 혁신 기술을 활용해 고객 경험을 향상하고자 노력하는 것으로 나타났다.

조사에서 향후 5년간 차별화를 추구하는 기업들이 가장 중요하게 여기는 최우선 과제로 ‘쉽고 즐겁고 가치 있는 고객 경험 전달(29%)'이 꼽혔다. 또한 향후 3년간 가장 크게 기대하는 사항을 묻는 질문에는 '개인화 경험의 실시간 전달(34%)'을 꼽은 응답자가 가장 많았다. 금융 업계의 디지털 최우선 과제는 ‘고객 여정 관리(31%)’로 나타났는데, 이는 타 업종(19%)보다 12%p 높은 수치다.

금융 업계에서는 최근 고객경험 관리를 위한 요소로 콘텐츠가 부각되기 시작한 것으로 조사됐다. 조사에서는 ‘디지털 콘텐츠’를 가장 흥미로운 기회 요소로 꼽은 사례가 1년 전에 비해 7%에서 13%로 두 배 가량 증가했다.

보고서에 따르면 금융 업계는 디지털 기술을 적용해 고객 경험을 향상하려는 시도가 활발했다. 이미 AI를 활용하고 있다고 응답한 응답자는 33%로, 이는 1년 전의 20%에 비해 상승된 수치이며, 타 업계의 평균인 18%보다 높다.

이미지제공=게티이미지뱅크 <이미지제공=게티이미지뱅크>

통상적으로 금융 분야로 인식하기 어려웠던 분야인 ‘AI와 봇을 활용한 캠페인 진행’이나 이를 활용한 ‘실시간으로 개인화된 경험을 제공’하는 사례에서도 타 업계를 능가하는 것으로 나타났다. AI가 사용자의 불편함을 해소해줄 것이라는 기대감은 금융업계 중 특히 보험 분야에서 높게 나타났다. 응답자들은 보상 범위의 적용, 보험 수가 측정, 보험금 지급에 있어 AI 기술에 대한 기대감을 표했다.

한편, 광고 업계는 개인화에 방점을 둔 마케팅을 기회로 여기고 있지만, 실제로는 가시적인 결과를 우선시하는 전략을 취하고 있는 것으로 조사 결과 나타났다.

올해 가장 기대되는 기회로 '소비자 개인에 초점을 둔 데이터 중심 마케팅(23%)'을 꼽은 이들이 많았다. 하지만, 가장 많은 광고 전문가(46%)들이 선택한 최우선 과제는 투자대비수익률(ROI)였다. 이어, 더 나은 고객 타깃팅(42%)과 채널 효율성 향상(40%)이 뒤를 이었다.

반면, 고객과 관계 유지 및 충성도를 중요하게 여기는 마케팅 전문가의 약 3분의 2(64%)는 콘텐츠 및 경험 관리가 최우선 사항이라고 답했다.

광고 업계 보고서에 따르면 고객 경험 전략을 구축하는 것이 필요한 것으로 밝혀졌다. 조사 대상 기업 중 장기간 고객 경험 구축에 중점을 둔 기업은 그렇지 않은 기업보다 비즈니스 성과를 달성할 가능성이 3배 높은 것으로 나타났다.

이향선기자 hslee@nextdaily.co.kr

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