기업들에게 ‘연결성(Connectivity)’은 비즈니스 운영과 고객 경험 개선에 필수 요소다. 더 나은 고객 경험을 위해선 비지니스를 구성하는 주체 간의 연결망이 탄탄해야 한다. 많은 기업들이 앞다퉈 자사 비지니스의 상호연결성을 확보하려는 움직임을 보이고 있다.

연결성 확보에는 방대한 양의 데이터를 공유, 관리하는 신뢰성 있는 데이터 관리 네트워크가 무엇보다 중요하다. 네트워크 투명성을 무기로 한 블록체인은 신뢰성 확보를 위한 기술적 발판이 마련됐다. 블록체인의 데이터 관리기술인 ‘분산 원장(Distributed Ledge)’은 기술 확장성이 뛰어나 자산 추적, 인증 부여, 진위성 판단 등 다양한 활용이 가능하다. CRM도 예외는 아니다. 이 같은 특성을 CRM에 적용할 경우 세일즈, 서비스, 마케팅 전체를 효율적으로 관장하는 비즈니스 모델 및 프로세스의 구축이 가능하다.

글로벌 CRM 기업 세일즈포스는 블록체인 기술을 최초로 CRM에 적용하여, 기업이 보다 쉽고 안전하게 산재된 데이터를 관리하고 공유할 수 있도록 지원할 예정이다.

이 기술은 별도의 복잡한 코딩 과정 없이 GUI 기반의 간단한 클릭으로 블록체인 네트워크를 구성하고 이용할 수 있는 로우 코드(Low Code) 개발 방식이다. 기존의 블록체인 기술이 가진 높은 기술 장벽으로 인해 접근성이 낮았던 문제를 해결한 세일즈포스는 한층 더 개선된 고객 경험을 제공할 것으로 기대된다.

세일즈포스 블록체인은 로우 코드 블록체인 플랫폼을 기반으로 기업의 CRM 역량을 쉽고 빠르게 확장시키는 데 그 목적을 두고 있다. 하이퍼레저 소투스 (Hyperledger Sawtooth)가 제공하는 오픈소스 기술을 응용, 세일즈포스 라이트닝에 최적화시킨 것이 바로 세일즈포스 블록체인이다. 이를 통해 분산된 데이터의 수집과 진위성 판단이 용이해져 CRM전반에 걸친 높은 신뢰성 확보가 가능하다.

로우 코드 개발환경은 블록체인 네트워크를 구축 및 응용애플리케이션과 비즈니스 목적에 맞는 스마트컨트랙트 개발·관리의 진입장벽을 낮춘다. 기술적 코딩 필요없이 클릭만으로 종래의 CRM 관리 데이터를 관리하듯, 블록체인 데이터를 구성하고 공유할 수 있다

블록체인 데이터를 기존 기업 네트워크에 존재하는 네이티브 데이터와 통합시키는 기능을 제공한다. 블록체인 데이터를 다양하게 응용 가능한 액셔너블(Actionable) 데이터화 할 수 있어, 데이터 분석을 통한 인사이트 도출이 가능해진다. 기존의 세일즈, 서비스 및 마케팅에서 사용하는 검색 및 프로세스 자동화 등의 워크플로우에서도 블록체인 기반의 데이터를 활용할 수 있게 된다. 추가로, 세일즈포스의 AI 아인슈타인을 통해 블록체인 데이터 기반 예측 알고리즘 설계까지 지원된다.

세일즈포스 블록체인을 사용하는 고객사들이 협력 파트너들에도 쉽게 제공할 수 있다. API는 물론, 사전 개발된 애플리케이션 제공을 통해 기존에 존재하는 모든 블록체인을 세일즈포스와 통합할 수 있다. 통합 및 인증 과정도 클릭 몇 번으로 손쉽게 자사의 블록체인과 서드파티 간의 신뢰 네트워크 구성이 가능하다. 세일즈포스 블록체인은 오는 2020년 모든 기능이 공개될 예정이다. 현재는 지정된 디자인 파트너를 통하여 사용이 가능하다.

애리조나 주립 대학은 세일즈포스 블록체인을 이용하고 있다. 주로 대학 내 발생하는 데이터에 대한 진위성 판단과 공유 과정에서의 보안성 확보를 위한 네트워크 구축에 사용하고 있다. 블록체인 네트워크를 통해 학생들의 성적과 성취도 데이터를 통합 원장에 관리하여 학생 별 전체 성취도 흐름에 관한 신뢰 있는 데이터를 제공한다는 것이다. 애리조나 주립 대학은 블록체인 기술의 탈중앙화 특성을 이용해 학생 스스로가 자신의 성취도 기록을 열람, 관장할 수 있도록 해 대학과의 불필요한 커뮤니케이션을 줄여 보다 신속하고 스마트한 교육 서비스를 제공할 예정이다.

생명 과학 분야의 데이터 분석 회사 IQVIA도 세일즈포스의 협력 아래 의료 생명 과학 분야에 적절히 대응할 수 있는 블록체인 기술 활용 방안을 연구 중이다. 그중 한 사례로 의료 서비스 안전 및 품질, 의약품 관리에 세일즈포스 블록체인을 적용해 데이터 관리에 신뢰성을 확보하는 방안을 연구 중이다. 의료 데이터 관리 체계에 투명성, 신뢰성이 가미될 경우, 정확한 관리 체계로 인한 비용절감 효과는 물론 의료 서비스 제공에 대한 히스토리 추적, 약품의 체계적인 관리, 실시간 인사이트 도출 등이 가능해져 의료 서비스 전반에 걸친 질적 향상을 기대할 수 있다.

전세계 금융자본 및 상품 시장에 대한 벤치마크, 레이팅 등 다양한 분석을 제공하고 있는 S&P 글로벌 신용평가는 세일즈포스 블록체인 도입으로 신규 비즈니스 계좌 개설에 필요한 리뷰 및 승인 과정을 대폭 단축시켰다. 블록체인 기술의 특성을 이용해 산재하는 KYC(Know-Your-Customer) 리뷰 데이터를 신뢰성이 확보된 하나의 처리 장소로 불러들여 처리함으로써 보다 투명하고, 내용 감사가 용이한 환경을 마련했으며, KYC 인증을 통과할 경우 금융 거래 대상의 확실한 신원이 보장되기에 거래 안정성 또한 확보했다.

세일즈포스 제품 총괄 브렛 테일러(Bret Taylor)는 “세일즈포스가 추구하는 방향성 중 하나는 바로 발전된 기술을 통해 고객사가 변화하는 미래에 발빠르게 대처할 수 있도록 하는 것이다. 이번에 공개한 세일즈포스 블록체인 또한 이와 맥락을 같이한다”며 “이번 기술 확장을 통해 전에 없던 데이터 관리 생태계를 구축하고 보다 진보된 상호연결성을 확보할 수 있게 되었다”고 밝혔다.

이향선기자 hslee@nextdaily.co.kr