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"곤란한 질문도 척척" 신한은행 AI 챗봇 더 똑똑해져

발행일시 : 2019-07-01 18:40
신한은행 AI 챗봇 '쏠메이트 오로라' 구현 예시 [사진=와이즈넛] <신한은행 AI 챗봇 '쏠메이트 오로라' 구현 예시 [사진=와이즈넛]>

신한은행의 맞춤형 인공지능(AI) 챗봇 서비스가 더 빠르고 정확해진다.

와이즈넛(대표 강용성)은 신한은행의 AI 금융 파트너 ‘쏠메이트 오로라(Orora)’의 업그레이드를 성공적으로 진행했다고 1일 밝혔다.

신한은행 ‘쏠메이트 오로라(Orora)’는 지난해 12월부터 국내 은행업계 최초로 챗봇(Chat bot)에 ‘페르소나(Persona)’를 입힌 인공지능(AI) 챗봇이다. 단순 상담을 넘어 고객 개인 성향과 특성을 반영해 맞춤형 응답을 제공하는 특징이 있다.

와이즈넛은 이번 고도화에서 ‘쏠메이트 오로라’에 적용된 기존 시나리오 방식의 챗봇 엔진을 자사 AI 대화형 자동응대 솔루션 ‘와이즈 아이챗(WISE i Chat)’으로 교체했다. 이와 함께 지식관리시스템을 고도화하며 최적화를 진행해, 돌발 또는 복잡한 질문에 대한 답변 정확도 향상과 응답시간 단축에 집중했다.

이를 위해, 와이즈넛은 ‘쏠메이트 오로라’에 자연어분석기술과 기계학습을 통한 ▲질의의도학습 ▲의도기반 지식 베이스 구축 ▲텍스트마이닝이 함께 적용된 하이브리드 챗봇 방식을 적용했다.

목적이 명확하지 않은 질문은 인텐트(Intent)∙엔티티(Entity) 방식의 추론 기술을 적용해 세부대화를 유도하거나, 대체 질문을 제시해 사용자 질문 의도를 정확히 파악하도록 구현했다. 또, 새로운 질문 유형에 미답변시 재학습을 진행, 이후 유사 질문에서 정확한 답변이 가능하도록 성장형 모델이 적용됐다.

신한은행 관계자는 “와이즈넛의 챗봇으로 교체 후 답변 정확도가 높아졌으며, 원하는 답변을 얻기까지의 시간이 단축돼 전보다 고객만족도가 높아졌다”고 전했다.

강용성 와이즈넛 대표는 “와이즈넛은 오로라의 품질을 최대로 상향시키기 위해 그동안 산업 전방위적으로 쌓아온 국내 최다 챗봇 구축 노하우와 검증받은 기술력을 적용했다”며 “현재 신한은행과 함께 진행중인 ‘지능형 커뮤니케이션 플랫폼 ‘A.I 몰리’ 프로젝트 등을 통해 챗봇 서비스 대상을 확대해나가는 협력을 지속해나갈 것”이라고 말했다.

김광회 기자 elian118@nextdaily.co.kr

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