기업들이 AI를 기업 비즈니스에 활용하면서 업무 효율성과 더불어 고객들의 브랜드 충성도 및 매출 증가 효과를 얻고 있는 것으로 나타났다.

제네시스는 MIT 테크놀로지 리뷰 인사이트(MIT Technology Review Insights)와 함께 ‘인간+로봇: 우려와 기회(Humans + bots: Tension and Opportunity) – 글로벌 유명 브랜드 기업들이 인간의 스킬과 AI를 결합하여 고객 친밀도를 높이고 성장을 촉진하는 방법’에 대한 보고서를 발표했다.

이 보고서는 전세계 18개국 소기업부터 대기업까지 다양한 규모의 기업 약 600여명의 임원들을 대상으로 조사를 실시했다. 이 조사는 기업들이 고객 경험 영역에서 AI 기술을 어떻게 활용하는지 분석했으며, 이에 따른 비즈니스 성과 및 투자수익률(ROI) 달성에 대해 검토했다. 응답자의 약 절반 정도가 50억 달러 이상 매출 규모의 대기업이었으며, 전체 응답자의27%는 아시아 태평양 지역의 기업이다.

응답자들은 AI 솔루션이 고객 인터랙션의 효율성, 처리 속도 및 거래량을 혁신적으로 향상시킨다고 응답했다. 약 90%의 기업은 AI 솔루션을 통해 불만 처리 속도를 향상했으며, 약 80%의 기업은 통화량 처리 능력을 향상시킨 것으로 나타났다. 뿐만 아니라 25%에서 50%에 달하는 문의를 자동화된 채널로 처리가 빨라져 상담사들이 보다 복잡한 업무에 더 많은 시간을 할애할 수 있게 된 것으로 파악됐다.

응답자의 70%는 AI 솔루션을 구현하여 매출을 개선시켰다고 응답했다. 응답자의 절반 이상이 전체 매출이 5% 이상 증가했으며, 30% 이상의 응답 기업은 매출이 10% 이상 성장했다고 답변했다.

응답자의 70%는 AI 솔루션을 구현하여 매출을 개선시켰다고 응답했다. 응답자의 절반 이상이 전체 매출이 5% 이상 증가했으며, 30% 이상의 응답 기업은 매출이 10% 이상 성장했다고 답변했다.

67%의 고객 경험 선도 기업은 고객 경험의 효율성 향상과 고객과 깊이 있고 의미 있는 관계를 만들기 위해 AI를 활용하고 있는 것으로 나타났다. 실제로, 설문조사 응답자의 74%는 AI 솔루션이 상담사들이 고객들과 더욱 양질의 시간을 보낼 수 있도록 지원한다고 말했다.

또한 응답자의 약 3분의 2 이상이 고객과의 유대관계를 강화시키며 개인 맞춤화된 경험을 제공하기 위해 자동화된 셀프 서비스 채널, 인스턴트 메시징 챗봇 및 감정 분석 도구를 이용한다고 응답했다. 뿐만 아니라, 45%의 응답자 및 75%의 고객 경험 선도 기업은 AI가 기업이 내세우는 브랜드 속성과 고객이 인식하는 브랜드 간의 격차를 이해하는 데 도움을 준다고 답했다.

이 설문조사에는 162명의 아태지역 임원이 참여했으며, 이들 중 대부분은 이미 AI를 도입해 프로세스 및 고객 채널 향상에 활용하고 있는 것으로 나타났다. 또한, 아태지역 임원의 90%는 자사의 고객 여정 모든 단계에서 AI를 이용하고 있다고 답했다.

제네시스 최고마케팅 책임자 머레인 트 부이(Merijn te Booij)는 "기업들이 단순 반복적인 업무 처리를 위해 AI 솔루션을 도입하면 보다 복잡하거나 감정적인 고객 요구사항 해결에 더 많은 인력을 투입할 수 있어 수익 측면에서도 매우 긍정적이다”며, “자동화 및 머신러닝 기술을 상담사들의 업무에 적용하면 재무적 보상 뿐 아니라, 고객과 직원의 만족도를 높일 수 있다. 전 세계 기업들은 컨택 센터의 성능 개선을 통해 다양한 혜택을 얻은 것은 물론, 고객 충성도 및 매출도 대폭 증대시키고 있다”고 말했다.

이향선기자 hslee@nextdaily.co.kr