공항철도(사장 김한영)는 ‘고객만족경영’ 정착을 목표로 조직 개편을 통해 고객과의 행복한 동행을 위한 힘찬 발걸음을 내딛었다고 밝혔다.

기존 ‘고객만족팀’을 ‘고객지원처’로 격상하고, ‘서비스 운영팀’과 ‘역무설비팀’을 하위조직으로 두어 고객 접점 서비스 분야와 이용 시설물 관리 분야를 한 개 부서에서 총괄하여 관리함으로써 고객 서비스 경쟁력 강화에 방점을 둔다는 것.

또 철도운영기관으로서는 최초로 2017년부터 ‘고객중심경영관리규정’과 ‘공항철도 서비스 표준 매뉴얼’을 제정하여 VOC관리시스템을 통해 고객 문의와 불편 사항 등을 체계적으로 관리하고 표준화된 인적‧물적 서비스도 제공하고 있다.

공항철도는 ‘사람을 향하는 따뜻한 서비스’라는 캐치프레이즈를 내세워 ▲임산부 배려석 인형 비치 ▲교통약자용 게이트 개선 ▲불편민원에 대한 해피콜 서비스 ▲고객 모니터링단 운영 ▲지역주민과 함께 하는 문화행사 지원 ▲공덕역 상설공연무대 설치▲고객최고책임자(CCO)와 함께하는 고객 만남 행사 등을 운영하고 있다.

기업의 사회적 가치 실현을 위해서 공항철도 사내봉사단이 사회복지시설과 인근지역 취약계층을 방문해 연탄나눔, 밥차 봉사활동 등을 펼치고 있다.

회사는 이런 소비자중심경영(CCM) 노력으로 2015년 공정거래위원회로부터 ‘제20회 소비자의 날’ 단체부문 대통령 표창과 개인부문 공정거래위원장 표창을 동시에 수상했고, 2016년 국토부 주관 서비스 평가에서 전국 철도운영기관 중 ‘고객만족’과 ‘서비스 개선 노력’ 분야에서 각각 1위를 차지했다.

현장 모니터링을 통한 실시간 현장개선과 협력사 동반성장 시스템 구축을 통해 2018년 9월에는 ‘고용친화 모범경영 대상’을 수상했다.

공항철도는 직원 근무환경 개선 및 업무역량강화에도 적극 나서고 있다. ‘힐링연수’와 ‘직원 간담회’ 등의 활동을 꾸준히 이어가고 있다.

온라인뉴스팀 (news@nextdaily.co.kr)