콜‧채팅 상담 자동화와 상담 내역 분석 기능을 갖춘 인공지능 고객센터 서비스가 시작된다.

마인즈랩(대표 유태준)은 인공지능 기술 기반 고객센터 서비스 ‘FAST AI 고객센터’ 서비스를 개시한다고 27일 밝혔다.

FAST AI 고객센터는 챗봇, 음성합성(TTS) 기반 해피콜, 이미지 문서 자동 인식‧분석 등이 한 번에 제공되는 올인원 하이브리드 고객센터 서비스다. 마인즈랩은 지난 24일 코엑스 그랜드볼룸에서 열린 인공지능(AI) 차세대 컨택센터 최신기술 및 구축전략 2018 컨퍼런스에서 FAST AI 고객센터를 처음 공개했다.

전화와 채팅 등 고객 상담이 가장 활발하게 이루어지는 모든 채널에서 구현되는 FAST AI 고객센터는 비용을 절감하고 운영 효율을 높이는 다양한 기능이 제공된다. 우선 전화 상담의 경우 설문조사나 서비스 만족도 조사와 같은 반복적인 콜을 인공지능으로 자동화하는 해피콜 서비스를 활용할 수 있다.

또한 인공지능이 상담원과 고객의 대화를 실시간으로 듣고 있다가 상담원에게 적절한 답변을 바로 제공해주는 상담원 실시간 지원 시스템은 고객의 콜 대기 시간을 줄이고 상담 품질은 높일 수 있다. 전화로 이루어지는 모든 상담 내용은 실시간 음성인식 기술을 통해 곧바로 전사된다.

채팅 상담의 경우 챗봇으로 상담 고객의 편의를 높일 수 있는 다양한 기능이 추가됐다. 챗봇과 대화 중 상세한 상담이 필요할 경우 실제 상담원과의 채팅 상담으로 바로 전환할 수 있다. 대시보드로 전체 상담 채널에서 이루어진 상담 내역을 분석하고, 챗봇 등 상담 서비스 품질을 개선할 수 있도록 사용자 친화적 운영 환경을 제공한다.

FAST AI 고객센터 서비스에는 최신 딥러닝 기반 인공지능 기술을이 적용됐다. 인공지능 해피콜 서비스의 음성합성 기술은 적은 시간의 학습으로도 실제 상담원의 목소리처럼 자연스러운 목소리 구현이 가능하다. 또한 문서 및 서류 이미지 인식 전용 시각지능 솔루션인 마음 DIARL(Document Image Analytics, Recognition and Learning)을 챗봇에 결합하여 사용자가 일련번호와 같이 복잡한 정보를 직접 입력하는 수고를 덜게 해 빠르고 정확한 상담을 지원할 계획이다.

유태준 마인즈랩 대표는 “FAST AI 고객센터는 기존의 고객센터가 안고 있는 비용 절감‧운영 효율화‧상담원과 챗봇의 시너지 등의 고민을 빠르게 해결하기 위해 준비된 인공지능 서비스”라며 “마인즈랩은 이미 고객의 소리 분석, 콜 품질관리 자동화 등 고객센터와 관련된 다양한 콜센터 프로젝트에 대해 풍부한 레퍼런스를 보유하고 있다”고 밝혔다. 이어 “최신 인공지능 기술을 기반으로 운영되는 인공지능 고객센터를 통해 운영 비용은 절감되고 상담 효율은 5배 이상 높아지는 고객센터 서비스를 제공할 것”이라고 말했다.

이향선기자 hslee@nextdaily.co.kr