칼럼

[이재관의 데이터 지식여행] 통합 데이터 서비스로 고객 가치 돌려주기

발행일시 : 2018-07-24 09:00
[이재관의 데이터 지식여행] 통합 데이터 서비스로 고객 가치 돌려주기

무더위가 기승을 부리는 요즘 많은 사람들이 더위를 피해 해외로 여행을 떠난다. 국내에서 육상교통을 이용하여 여행을 즐기던 시대에서 항공편을 이용하여 제주도나 해외로 여행을 떠나는 시대가 되었다. 해외로 여행하기 위해 항공편을 이용하려면 비행기 좌석을 예약해야만 한다. 목적지까지 한번에 직접 갈 수 없는 휴양지는 예약하기가 까다로워 예약 서비스를 제공하는 여행사를 이용하곤 한다.

항공 이용객이 급증하면서 항공 및 숙박을 손쉽게 예약할 수 있는 웹 사이트가 많이 생기면서 많은 사람들이 서비스를 이용한다. 항공 예약 서비스는 좌석 예약 및 발권, 대금 지불 등을 처리하는 프로세스 지원 서비스(Process-Enabled Service)가 있고 항공 이용 실적을 통해 혜택을 제공하는 데이터 서비스(Data Service)로 구성된다. 두 계층으로 이루어진 항공 예약 서비스는 고객 데이터를 통해 등급을 확인하고 비즈니스 규칙에 따라 수화물 허용량 등을 결정하는 동안 데이터를 공유하고 생성한다.

항공 예약 서비스와 같이, 프로세스 지원 서비스와 데이터 서비스를 유기적으로 결합하여 일련의 서비스를 제공하는 체계를 구성할 때, 서비스-지향 아키텍처(Service-Oriented Architecture)라 부른다. 서비스-지향 아키텍처에서 중요한 서비스 구성요소 중 하나는 서비스 간에 데이터를 공유하는 서비스 인터페이스(Service Interface)이다. 서비스 인터페이스는 주로 중계 서비스(Intermediary Service)가 담당하곤 한다.

많은 항공사들은 비즈니스 제휴(Business Alliance)체제를 통해 끊임없이 고객 관계(Customer Relationship)를 유지하고 일련의 협력적 서비스(Collaborative Service)를 제공한다. 한국의 두 국적기인 대한항공과 아시아나항공은 스카이팀 항공 제휴(SkyTeam Airline Alliance)와 스타 제휴(Star Alliance)에 각각 속해 있다. 두 항공 제휴는 서비스 공유 네트워크를 의미하며 코드 쉐어 등을 통해 고객에게 일련의 서비스 가치 흐름(Service Value Stream)을 제공한다.

[이재관의 데이터 지식여행] 통합 데이터 서비스로 고객 가치 돌려주기

항공 제휴 내의 항공사를 통해 이용한 탑승 실적은 합산하여 고객 마일리지 서비스 등급을 결정하고 비즈니스 규칙에 따라 혜택을 제공한다. 고객이 항공 제휴 내 다양한 항공사의 연결 편을 탑승하여 실적이 쌓여도 단일 체계로 합산은 데이터 서비스(DaaS)의 데이터 통합(Data Integration) 기능을 통해 이루어진다. 데이터 통합 기능은 데이터 서비스(DaaS) 아키텍처에서 데이터 품질을 확보할 수 있는 중요한 접근 방식이고 고객 데이터에 대한 보안(Security)과 사적 보호(Privacy) 기반을 제공한다.

항공 이용 실적을 많이 쌓은 고객은 마일리지 서비스를 통해 좌석 승급 및 수화물 우대 등을 받을 수 있다. 고객에게 제공되는 마일리지 서비스는 데이터 통합을 통해 산정하여 결정한다. 항공 제휴 내의 항공사 간 마일리지를 산정하고 서비스 혜택을 제공하는 기준은 협약으로 정하고 비즈니스 규칙으로 반영한다. 제휴 항공사 간 맺은 서비스 수준 협약(Service Level Agreement)은 비즈니스 측면 뿐만 아니라, 기술적 기준 사항도 포함한다. 데이터 서비스(DaaS)에서 서비스 수준 협약(SLA)은 데이터를 통합하는 기준이고 데이터 품질의 척도가 된다.

고객과 끊임없는 비즈니스 관계를 유지하기 위해서는 고객이 서비스를 이용하거나 제품을 구매한 실적을 근거로 부가적 혜택을 제공해 주어야 한다. 고객이 서비스를 이용하거나 제품을 구매하는 처리를 위한 프로세스 지원 서비스(PES)뿐만 아니라, 데이터 서비스(DasS)가 중요한 서비스로 자리잡는 이유이다. 특히 통합 데이터 서비스(Integrated DaaS)는 고객 중심적인 데이터 통합 체계를 의미하고 개인화(Personalized) 가치를 혜택으로 전함으로써, 장기적인 비즈니스 관계를 유지할 수 있다.

고객 한사람 한사람에게 그 사람만을 위한 특별한 가치를 창조하여 전해줄 때 우리가 기대하는 4차 산업혁명의 모습이 아닐까 한다. 통합 데이터 서비스(DaaS)는 고객을 위한 특별한 가치를 창조하려고 고민하는 이들에게 번뜩이는 아이디어를 선사할 것이다.

이재관 objectjk@gmail.com 필자는 30년 전, 중소기업 전산화를 위해 프로그래머로부터 출발하여 광양제철소 생산공정 진행을 위한 데이터베이스의 데이터 정합성을 관리하며 데이터 품질 분야에 첫 발을 내디뎠다. 제임스 마틴 박사의 정보공학방법론에 매료되어 기업과 정부기관의 정보전략기획 및 정보시스템 구축 프로젝트를 위한 컨설팅을 수행하였다. 최근 2년전에 DAMA International의 Korea Chapter를 설립하여 엔터프라이즈 데이터 매니지먼트(eDM) 프레임워크를 연구하며 세계의 데이터 매니지먼트 그룹들과의 연계와 지식을 보급하는 활동을 전개해 나가고 있다.

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