하루에도 수백여개의 신제품과 서비스가 선보이고 있다. 하지만 소리 소문 없이 사라지는 제품과 서비스도 그만큼 많다. 시시각각 변화하는 무한 경쟁의 유통시장에서 특정 브랜드가 살아남기 위한 필수 사항으로 자주 거론되는 것이 바로 ‘충성고객’이다. 기업들도 충성고객을 만드는 것을 하나의 핵심전략으로 삼고 있을 정도다.

소비자들은 좋은 제품과 서비스, 착한 가격 등 자신만의 구매 이유가 있다. 그들은 특정 브랜드에 의미를 부여하고 자신을 표현하는 상징으로 브랜드를 인식한다. 충성도는 브랜드를 이루는 모든 경험에서 만들어진다. 제품이나 서비스는 물론 브랜드와 톱니바퀴처럼 얽혀 있는 애착, 유대감 등이다. 충성고객들은 자신과 관계, 관여, 유대를 맺은 브랜드를 주저하지 않고 선택하는 행동 패턴을 보인다고 한다.

이런 가운데 한국소비자포럼이 지난해 국내 업체들을 대상으로 고객 충성도를 조사한 결과를 최근 발표했다.

그 결과 브랜드 충성도가 높은 기업으로 스타벅스가 꼽혔다. 이미 커피 시장은 포화상태지만 스타벅스를 찾는 소비자는 꾸준히 증가하고 있다. 스타벅스는 단순히 커피를 파는 것이 아니라 문화 공간을 제공한다는 콘셉트로 국내에 새로운 커피 문화를 소개했다. 이들은 고객과의 접점인 매장에서 스타벅스만의 브랜드를 경험하게 하면서 두터운 충성도를 쌓았다는 것이다.

또 정용진 신세계 부회장이 자신의 트위터에 소개하면서 세간의 이슈가 된 다이슨의 날개 없는 선풍기는 당시 ‘선풍기=날개’라는 고정관념을 깨뜨려 큰 주목을 받았다.

이 선풍기는 날개가 없어 안전사고의 우려가 없다보니 유아가 있는 가정의 필수 제품으로 자리 잡았다. 일반 선풍기보다 2~3배 넘게 비싼 선풍기지만, 진정한 혜택을 주는 제품이라면 비싸더라도 기꺼이 돈을 더 낸다는 소비자의 심리에 맞춰 제품을 만들어 성공한 것이라고 한국소비자포럼 측은 설명했다.

최근에는 아파트 브랜드에 대한 충성도가 높아지고 있는 추세라고 한다. 한 부동산 전문 업체가 특정 브랜드 아파트를 선택하겠냐는 소비자 설문에서 ‘그렇다’고 응답한 비율이 64.3%를 차지했다. 브랜드 아파트를 향한 소비자들의 열망이 남다르다는 것을 알 수 있다는 것이다.

브랜드 아파트는 지난 1990년 대 말 처음 등장했다. 현재 포스코건설의 '더샵', GS건설의 '자이', 대림산업의 'e편한세상', 삼성물산의 '래미안' 등이 국내 브랜드 아파트를 대표한다. 과거 동네 특성, 입지 여건 등이 아파트 선택 기준에 큰 요소를 차지했지만 오늘날에는 브랜드 아파트가 삶의 질을 바꾼다는 인식이 확대되면서 충성도가 높아졌다고 한다.

한국소비자포럼의 아파트 브랜드 부문 고객 충성도 조사에서 가장 높은 점수를 받은 브랜드는 포스코건설의 '더샵'이었다고 한다.

더샵은 입주민의 가사생활의 편리함과 쾌적함을 더한 스마트 다용도실과 첨단 IT 기술 및 친환경 기술 도입 등 고객 중심적인 상품을 개발했다. 또 입주민의 니즈를 반영한 커뮤니티 시설을 조성, 삶에 진정한 풍요를 경험하게 해 높은 충성도를 유지할 수 있었다고 한다.

전문가들은 2018년에도 충성고객을 확보한 브랜드가 시장을 주도할 것이라 예상하고 있다. 고객과 감정을 나누고 유대를 형성하는 브랜드, 고객의 일상에 스며드는 브랜드로 충성고객을 많이 확보한 브랜드가 불황에도 흔들리지 않을 것이라고 강조했다.

정영일 기자 (wjddud@nextdaily.co.kr)