귀뚜라미는 23일 ‘챗봇(Chatbot, 채팅로봇)’ 기술 기반의 ‘카카오톡 AS 접수 서비스’를 시작한다고 밝혔다. ‘챗봇’은 채팅로봇 프로그램의 줄임말로 정해진 응답 규칙을 바탕으로 메신저를 통해 사용자와 대화하는 시스템을 말한다.

귀뚜라미가 기존에 운영해 오던 상담원 일대일 대화방식의 ‘카카오톡 상담 서비스’는 상담원이 접수된 순서대로 업무를 처리하는 방식이다. 때문에 상담 신청이 급증하면 대기시간이 발생하는 구조적인 한계가 있었다.

하지만 챗봇은 접속자가 증가해도 대기시간 없이 실시간으로 업무를 처리할 수 있고 24시간 이용할 수 있다. 귀뚜라미는 기존 서비스의 문제를 챗봇 기술을 도입해 해결하고, 고객의 서비스 이용 편의를 높여나간다는 방침이다.

이용방법은 귀뚜라미보일러 서비스센터로 전화 후 음성안내에 따라 ‘카카오톡 AS 접수 연결’을 선택하면 카카오톡 대화창이 활성화되면서 접수절차가 시작된다. 신청자는 카카오톡의 안내에 따라 고객명, 전화번호, 주소, 사용제품, 희망방문시간, 고장증상 등의 내용을 작성해 전송하면 된다.

또 카카오톡 ‘친구찾기’에서 ‘귀뚜라미보일러’를 플러스 친구로 검색하면 서비스를 신청할 수 있다.

귀뚜라미보일러 관계자는 “모바일 메신저가 중요한 커뮤니케이션 수단으로 폭넓게 사용되고 있는 만큼 고객의 편의성과 접근성을 높이고자 ‘카카오톡 AS 접수 서비스’를 도입하게 됐다”며, “앞으로도 고객들의 불편사항을 빠르게 해결할 수 있도록 다양한 고객 서비스 혁신 방안을 모색해 나갈 것”이라고 말했다.

한편, 귀뚜라미는 2010년 보일러 업계 최초로 스마트폰 기반의 모바일 애프터서비스(AS) 시스템을 구축해 서비스 절차를 단축한 바 있다. 또한, 사물인터넷 기술을 적용해 보일러에 문제가 발생하면 보일러가 스스로 진단해 소비자에게 알려주는 서비스를 제공 중이다.

이상원기자 sllep@nextdaily.co.kr