라이프케어기업 ‘코웨이(대표 이해선)’은 최근 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2017년 고객이 가장 추천하는 기업(KNPS)' 가정용정수기 부문 1위에 선정됐다고 밝혔다. 2001년 처음 1위에 오른 뒤 올해까지 총 11회에 걸쳐 1위에 이름을 올린 것이다.

‘고객추천지수(KNPS, Korean Net Promoter Score)’란 고객이 경험했던 기업의 상품 및 서비스를 다른 사람에게 추천하겠다는 의향을 모델화한 지수이다. 수도권 및 전국 6대 광역시에 거주하는 약 1만여명 소비자를 대상으로 매년 조사를 실시하고 있다.

코웨이 관계자는 “'코웨이 신뢰(Coway Trust)'를 2017년 경영지침으로 선포하고, 고객 신뢰 구축 및 서비스 차별화를 위한 다양한 활동을 이어온 점을 높이 평가받았다”라고 설명했다.

지난 7월부터는 고객의 서비스 경험을 최적화 하기 위한 목적으로 ‘서비스 랩(Service Lab)’을 신설해 운영하고 있다. 서비스 랩에서는 제품 구매나 서비스 이용과 같은 경험을 분석해 고객의 부정경험을 긍정경험으로 개선하고, 차별화 된 서비스를 개발하기 위한 활동을 진행하고 있다고 한다.

또 고객을 대면하는 현장에서 긴급 이슈 발생 때 신속하게 고객을 응대하고 불편 사항을 해결하기 위해 ‘레드캡 조직’도 신설했다. 레드캡은 제품 전문가와 소비자 피해 조사 및 보상전문가 등 20명으로 구성돼 전문성을 강화했으며, 고객의 건강 및 안전과 관련된 이슈는 접수즉시 긴급 건으로 분류되어 24시간 내 처리하도록 기준을 강화했다고 한다.

특히 코웨이가 사원들의 해당 업무에 대한 수준 향상을 위한 벌인 노력이 고객 추천을 늘린 또다른 요인이 된 것으로 평가 받고 있다.

자사 물 연구원들을 '워터 소믈리에'로 집중 양성하는 교육 과정을 마련한 것이다.

‘워터 소믈리에’란 오랜 시간 훈련을 통해 물의 종류와 성분, 특성과 맛을 구분해 사람들에게 건강한 물을 추천해주는 물맛 전문가를 말한다.

이 양성 교육 과정은 한국국제소믈리에협회 주관으로 기획됐다. 이 교육은 물 기업으로서 코웨이의 브랜드 위상을 강화하고, 물을 연구하는 연구원들의 전문성 향상을 목적으로 신설됐다.

해당 교육은 코웨이 환경기술연구소 소속 물 연구원 26명을 대상으로 지난 10월 3차례에 걸쳐 실시됐다. 이들 물 연구원들은 교육 과정을 거쳐 지난 11월에 필기와 실기, 구술 등 워터 소믈리에 자격검정 시험을 치렀다.

이를 통해 참가자 중 20명은 워터 소믈리에 기본 수준의 인터미디에이트(3급)를 취득했으며 6명은 물맛에 관련한 교육을 진행할 수 있는 수준의 어드밴스드(2급) 자격을 취득하는 등 교육 참가자 전원이 합격했다. 현재 국내 기업 중에서 어드밴스드 워터 소믈리에 인원을 보유하고 있는 기업은 코웨이가 유일하다.

자격 취득 연구원들은 향후 고객들에게 맛있고, 깨끗한 물을 제공하기 위한 물 관련 연구를 지속해 나갈 계획이다.

코웨이는 환경기술연구소 내 물 연구원을 대상으로 한 워터 소믈리에 양성 교육 과정을 지속적으로 확대해 물 전문 기업으로서의 경쟁력을 강화할 방침이라고 한다.

이선용 코웨이 환경기술연구소장은 “이번 교육은 대한민국 대표 물기업으로서 고객에게 좀 더 깨끗하고, 맛있는 물을 제공하기 위한 목적에서 기획했다”라며 “향후 워터 소믈리에 자격을 취득하는 코웨이 물 연구원들은 정수기 제품 개발 시 물 맛에 대한 평가 등의 핵심 역할을 수행해 나갈 것”이라고 말했다.

정영일 기자 (wjddud@nextdaily.co.kr)