소비자가 유/무형의 상품을 구매할 때 많은 정보를 얻게 되는데 이전 칼럼에 설명했듯이 ‘소비자 심리적 경계의 벽’이 허물어지고 호기심이 자극되어 2단계 콘텐츠구성을 완성했다면 매출이라는 결승점에 60%에 도달했다고 보면 된다.

이후 소비자에게 신뢰를 주려면 6단계 중 3번째 단계인 제품을 선택하기 위한 고려사항에 대해 타겟층의 고충을 100프로 이해하는 관점에서 기술을 해줘야 한다. 즉 소비자의 입장에서 해당 상품을 고를 때 고려해야할 사항들을 객관적으로 기술해야 한다. 이 단계에서도 자사의 상품에 홍보가 드러나지 않도록 해야 한다.

소비자가 고려사항을 듣고 보면서 마음속으로 ‘그래 맞아. 이런 조건들을 만족하는 제품을 찾아야해..!! 이런 조건에 맞는 상품이라면 살 수 있어’ 라고 생각하게 만들어야 한다. 만약 소비자가 이러한 마음을 가지게 된다면 자사제품을 구매하기 위한 마음의 준비가 거의 다 되었다고 볼 수 있다.

이렇게 3단계까지는 자사의 제품 홍보가 아닌 소비자 심리적 벽을 허물기 위해 최대한 노력을 기울여야 한다.

이렇게 경계의 벽이 허물어지면 다음 4단계로 ‘상품사용의 성공사례 기술하기’가 필요하다. 자사의 상품으로 소비자의 고통과 고민을 해결한 성공 사례들을 자세하고 설득력 있게 제시해야 한다. 이렇게 소비자의 마음을 열고 이렇게 고민 해결사례를 들으면서 소비자는 속으로 ‘나도 저런 사례처럼 해결이 될 수 있겠구나...’ 하는 희망을 갖게 된다. 하지만 아직까지 완전한 믿음을 갖기는 어렵다.

그 다음 5단계로 ‘제품스펙 기술하기‘가 필요하다. 상품의 스펙은 성공 사례를 만들 수 있었던 과학적인 근거와 타당성이 될 수 있다. 이것은 소비자의 상품에 대한 불확실성에 신뢰감을 줄 수 있다.

이제 마지막에 마무리 멘트에 해당하는 6단계는 ‘잘못된 선택으로 인한 후회와 고통 기술하기’이다. 소비자의 고충을 해결하기 위해서 다른 상품을 선택해서 자신의 고충을 해결하지 못할 경우 자신의 비용을 낭비하는 것은 기본이고 또 다시 자신의 고충을 해결할 수 있는 다른 상품을 찾아야 하는 번거로움이 있다. 결국 고충의 시간이 더 길어짐으로 인해서 발생할 수 있는 금전적인 피해와 시간적인 낭비 그리고 가장 치명적인 정신적 육체적 고통을 지속해야 함을 각인시켜 주는 단계라고 할 수 있다.

이는 소비자에게 위기감을 주고 자사 상품의 선택이 바로 올바른 선택이고 더 이상의 시행착오가 없어야 함을 소비자에게 심리적으로 자극하는 것이다. 마침내 소비자가 다른 상품을 고려함으로 인해 발생할 수 있는 마지막 남은 심리적 갈등을 해소시킬 수 있다.

그런데 지금까지 소개한 방식대로 6단계까지 잘 수행했더라도 아직 완전한 매출로의 성공을 보장하기는 이르다.

이렇게 6단계 미션인 소비자가 광고주의 홍보 마케팅을 보고 구매하고 싶은 욕구를 유발하더라도 마지막 7단계인 문의전화 혹은 방문고객 온라인 쇼핑몰에서 장바구니 담기 등 구매 욕구가 충분한 소비자에게 최종적으로 지갑을 열게 하는 상담스킬 또한 중요한 미션이 될 수 있겠다. 이러한 상담스킬 역시 콘텐츠 작성 스킬과 유사한 프로세스로 고객을 충분히 설득하여 반드시 매출로 이어질 수 있도록 회사에서는 전담 상담원을 두어야 한다.

한 예로 필자가 컨설팅 해주었던 한 유학원은 1년 등록비용이 수천 만 원을 넘어가는 큰 규모의 상품이다. 바이럴 마케팅 기법의 도움으로 유학시즌 한달 10~20건이 들어오던 상담요청이 40~50건으로 증가하였는데 등록결정 고객은 고작 10건~15건에 불과하였다.

이는 6단계까지는 성공적으로 마케팅을 진행하여 문의전화가 3배 이상 늘어났지만 정작 회사내부인력의 부족으로 7단계 문의고객 응대 미션에서 역량이 부족했다. 이에 전문 상담 인력을 두고 철저한 상담 응대요령을 숙지시켜 20~25건의 등록건수가 발생하게 되었다. 이처럼 성공적인 바이럴 마케팅 8단계 미션 중 1~7단계의 모든 미션이 충실히 이행되어야만 비로서 회사는 매출목표를 달성할 수 있을 것이다.

송상민 smv300@sejong.ac.kr 필자는 세종대학교 글로벌지식평생교육원 바이럴마케팅 주임교수이자 K-OTC 기업협회 수석 부회장, 지티지픽쳐스(GTG Pictures) 대표, 에스엠 바이럴마케팅 성공사례 연구소 소장으로 디지털 마케팅에 20년간 종사해왔다. 개인이나 기업의 디지털 마케팅으로 인한 효과를 지속적으로 연구하고 있으며, 특히 자신의 경험을 바탕으로 온라인 SNS마케팅 전문가로서 기업이나 상품 바이럴 영상 및 홍보 동영상 제작, 바이럴마케팅 교육 및 업체 컨설팅을 통해 효과를 함께 나누는 것을 즐겨하고 새로운 시도에 적극적이다.

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