최근 해외여행이 보편화 되면서 이에 따른 소비자 불만도 큰 폭으로 증가하고 있는 것으로 나타났다.

슨 한국소비자원(원장 한견표)이 2010년부터 2016년까지 지난 7년 동안 접수된 해외여행 소비자불만 빅데이터를 분석한 결과 중국 여행자의 불만이 다발하고 있다고 밝혔다.

이 기간 1372 소비자상담센터에 접수된 해외여행 소비자불만은 총 9만2462건이다. 매년 지속적으로 증가 추세를 보이고 있다. 2010년 7295건에서 2016년 1만8457건으로 153.0% 증가했다. 해당 기간 출국자수 증가율(79.2%)의 두 배에 해당하는 것이다.

소비자불만 발생 여행지가 확인된 6만3413건을 분석한 결과, 많이 접수된 여행지 10곳은 중국(12.5%), 일본(12.2%), 필리핀(11.9%), 태국(10.8%), 미국(4.5%), 베트남(3.4%), 홍콩(3.2%), 터키(2.8%), 프랑스(2.5%), 괌(2.5%) 등이었다. 특히 중국·일본·태국·필리핀 관련 불만은 분석기간 중 매년 4위 이내였고, 7년 동안 전체의 47.4%를 차지했다.

중국 여행 관련 소비자불만은 지난 7년 동안 가장 많았다. 하지만 지난해에는 2.3% 감소했고, 일본은 규슈 지진(4월) 등의 여파로 작년 소비자불만은 77.3% 증가했다.

소비자불만 유형이 확인된 9만1389건을 분석한 결과, ‘계약 해제 거부’와 관련한 불만이 5만992건(55.8%)로 가장 많았고, ‘계약내용 임의 변경(14.6%)’, ‘정보 제공 미흡(5.7%)’, ‘결항‧연착 등 지연(5.1%)’ 등의 순이었다. 특히 ‘계약해제 거부’의 경우 2010년 3500건에서 2016년 1만473건으로 약 3배 증가했을 뿐만 아니라 소비자불만 비중도 2010년 48.7%에서 2016년 57.5%로 늘어났다.

해외여행 소비자불만은 월별로 꾸준하게 접수됐다. 특히 여름 휴가철인 7월과 8월에 상대적으로 많이 나타나고, 지진‧메르스‧테러 등 발생 때에도 소비자불만이 많은 것으로 분석됐다.

소비자불만 9만2462건 중 성별 확인이 가능한 9만2456건을 분석한 결과, 여성(57.0%)의 불만이 남성보다 더 많았다.

또 연령대 확인이 가능한 5만5821건을 분석한 결과, 조사 당시 30대(41.3%)의 불만이 가장 많았다. 과거와 비교했을 때 2010년에는 30대, 20대, 40대 순으로 소비자불만이 많았으나 2016년에는 30대, 40대, 50대 순으로 소비자불만이 많은 것으로 나타났다.

한편 한국소비자원은 “이번에 분석한 해외여행 소비자불만 트렌드 인포맵을 소비자원 빅데이터 홈페이지(http://data.kca.go.kr) 및 스마트컨슈머를 통해 알리고, 소비자불만 예방 및 서비스 개선을 위해 여행업계 및 유관기관에 맞춤형 정보로 제공할 예정이다”라고 전했다.

정영일 기자 (wjddud@nextdaily.co.kr)