컨택센터 혹은 콜센터는 기업 내에서 고객과 만나는 최전방 조직으로 고객과의 원활한 커뮤니케이션으로 기업 이미지를 높이는 역할을 한다. 최근 컨택센터를 고객들이 기존의 음성보다는 이메일, 텍스트, 모바일 등의 다양한 디지털 채널을 통해 이용하고 있어 이에 대한 대응이 필요해졌다. 즉, 컨택센터는 더욱 효과적으로 고객 경험을 관리해야 한다.

어바이어(대표이사 양승하)는 4일 오전 인터컨티넨탈 서울 코엑스 호텔에서 최신 고객 경험 트렌드를 공유하고 효과적인 고객 경험 관리를 위한 새로운 컨택센터 아키텍쳐 솔루션 어바이어 오시아나(Avaya Oceana) 를 선보였다. 새로운 컨택센터 솔루션으로 어바이어는 기존 전통 강자로 이끌어왔던 컨텍센터 시장을 수성하겠다는 의지이다

이 날 어바이어 전략 컨설팅 디렉터(Director, Avaya Strategic Consulting APAC) 마틴 포지(Martin Porges)는 변화하는 고객 경험 트렌드에 발맞춰 컨택센터가 나아가야 할 방향을 제시했다. 고객의 만족도를 높이려면 다양한 커뮤니케이션 채널을 통합적으로 활용해, 고객이 요구하는 서비스를 단절이나 중복 없이 실시간으로 제공할 수 있어야 한다고 강조했다. 마틴 포지는 “고객 데이터를 토대로 고객 특성을 파악한 후 가장 적합한 상담 방법을 설정할 수 있어야 한다. 한 명의 고객에게 한 명의 상담원을 배치하는 것이 아니라, 문의와 관련된 여러 채널 담당자들을 동시에 고려하여 고객이 원하는 정보를 고객이 원하는 방식으로 전달해야 한다”고 말했다
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이번 간담회에서 새로 소개된 컨택센터 아키텍쳐 솔루션 어바이어 오시아나(Avaya Oceana)는 속성 기반 매칭 기능을 사용해 음성, SMS, 이메일, WebRTC, 챗봇 등 다양한 채널 중에서 고객의 상황에 가장 알맞은 채널의 담당자를 신속하게 연결해준다. 또한, 모든 채널의 고객 문의 내용을 지속적으로 수집 및 분석한 데이터를 기반으로 고객 여정(Customer Journey) 전반에 걸쳐 고객 맞춤형 서비스를 제시하도록 지원한다.

오시아나의 브라우저 기반 애플리케이션 워크스페이스(Workspaces)는 컨택센터 직원들간 원활한 협업을 돕고, 차별화된 고객 경험을 전달한다. 컨택센터 상담원은 워크스페이스를 통해 고객 여정을 실시간으로 확인하면서 고객이 원하는 정보를 적시에 알맞은 채널로 전달할 수 있고, 문의 분야에 대해 전문성을 가진 다른 상담원을 연결시켜줄 수 있다. 또한, 고객이 보고 있는 웹페이지를 동시에 확인하는 코브라우징(Co-Browsing) 기능, 상담 중 필요한 정보를 자동으로 검색해주는 기능 등으로 보다 수준 높은 상담을 제공한다.

뿐만 아니라 데이터 통계 툴인 오시아날리틱스(Oceanalytics)는 수집한 고객 데이터와 컨택센터 업무 프로세스 기록을 실시간으로 분석하고 통계화한다. 통계 데이터를 바탕으로 기업은 컨택센터의 생산성 및 고객 서비스 수준을 높일 수 있는 방안을 모색할 수 있다. 이외에도 오시아나는 자사의 애플리케이션 개발 플랫폼인 어바이어 브리즈(Avaya Breeze)를 기반으로 개발되었다.

어바이어 코리아 양승하 대표이사는 “오시아나는 효율적인 컨택센터 운영은 물론 고객 맞춤형 서비스를 제공하도록 돕는 솔루션으로 어바이어는 지속적으로 폭넓은 컨택센터 솔루션 포트폴리오를 제시해, 기업들의 성공적인 디지털 트렌스포메이션을 돕는 파트너 기업으로서 입지를 더욱 강화해 나갈 것”이라고 밝혔다.

어바이어는 지난 1월 법원에 파산보호 신청을 제출했고, 3월 초에는 네트워킹 사업부를 익스트림네트웍스에 매각해 올해 말로 정리할 예정이다. 어바이어는 올해안에 재정적인 부분을 안정화시키고 컨택센터 비즈니스도 온프레미스 및 클라우드 등 고객의 요청에 따른 다양한 지원을 통해 지속적으로 강화해갈 방침이다.

이향선기자 hslee@nextdaily.co.kr