현재의 고객은 미래에도 고객
영업을 하다 보면 새롭게 개척해야 하는 고객이 있고, 또 기존의 고객을 잃지 않고 오래 유지해야 하는 고객이 있다. 새로운 사업을 시작할 때는 신규 고객을 빠르게 유치하는 게 중요하다. 그러나 오랜 기간 사업을 계속하려면 현재의 고객을 잃지 않는 것이 중요하다. 현재의 고객을 유지하는 것은 그만큼 신뢰성을 쌓는 것이고, 회사의 입장에서는 사업의 지속성이 담보될 수 있다.

필자의 회사는 2000년대 초반부터 솔루션 개발을 시작한 회사라 오랜 고객이 많다. 짧게는 5년부터 길게는 10년을 넘은 고객도 상당히 많은 편이다. 그래서 찾아나서는 영업보다 찾아오는 영업이 많은 편이며, 지속적인 고객관리와 솔루션 개발을 통해 시장점유율을 높이는 형태이다. 고객의 요구사항을 솔루션에 반영하여 시장점유율을 높이고, 고객이 또다른 고객을 소개하는 형태의 영업이 많다.

이번에는 대구에 위치한 B업체의 이야기를 통해서 고객을 오래 유지할 수 있는 방법에 대해 생각을 나누고자 한다.

B업체는 영남지역에서 공무원 학원을 운영하는 업체로 해당 지역에서는 인지도가 높다. 이 업체는 지역기반 오프라인 학원사업의 한계를 느끼고 관련 사업을 함께할 온라인 학원을 물색 중이었다. B업체는 2010년대 초반 해당지역의 인지도를 바탕으로 온라인 사업을 기획 중이었고, 관련 업체로부터 필자의 회사를 소개받았다.

필자의 회사는 B업체의 온라인 사업의 서비스 인프라부터 고객서비스 포인트까지 전체적인 기획을 지원하였다. B업체의 서비스에 필요한 웹사이트, 서비스 인프라인 네트워크와 서버, 고객이 주로 사용하는 동영상 플레이어, 온라인 고객지원까지 전 부문을 공급 및 기획을 지원하게 되었고, B업체는 성공적으로 온라인서비스를 시작해서 현재까지 서비스를 이어가고 있다. 작년에는 확장된 분야의 온라인 학원을 필자의 회사와 기획해서 새롭게 시작했다.

개인적인 경험으로 찾아나서는 영업은 10% 정도 성사가능성이 있지만, 기존의 고객으로부터 소개를 받거나 찾아오는 영업은 50% 정도의 성사가능성이 있다. 10명의 지나가는 손님보다 2명의 오랜 고객은 파트너의 역할까지 할 수 있다. 오늘도 10년된 고객의 고민을 들어주며 하루를 시작하고 있다.

고객은 냉정하다
시대에 뒤떨어진 솔루션은 고객이 떠나기 마련이다. IT 기술은 끊임없이 변화하고 발전하고 있다. 변화하는 환경에 빠르게 적응하지 못하는 솔루션은 고객에게서 빠르게 잊혀지고 시장에서 퇴출 되곤 한다.

이번에는 필자의 회사 이야기이다. 2016년 동영상 솔루션에는 많은 변화가 있었다. 동영상 재생환경이 Active-X와 FLASH에서 웹표준과 모바일 환경으로 변화되었기 때문이다. IE(인터넷익스플로러)가 더이상 Active-X를 지원하지 않고, Chrome(구글크롬)에서 NPAPI 플러그인 사용금지가 있었으며, 오랜 기간 사용되어온 Adobe Flash가 비표준이라는 이유로 여러 브라우저에서 지원을 종료하고 있기 때문이다.

필자의 회사는 2015년부터 해당 기술 변화에 대한 준비를 진행하고 있었다. 새로운 기술에 적합한 HTML5 플레이어와 모바일 플레이어, 모바일 방송 환경에 적합한 방송 솔루션을 준비하였고 2016년 해당 기술의 지원종료와 함께 업그레이드된 솔루션을 고객에게 공급하였다. 준비가 늦었던 다른 업체들은 고객 이탈과 매출감소로 사업전환 소식이 한창이었지만 고객의 요구를 미리 준비했던 필자의 업체는 줄어들었던 매출이 다시 회복되었다. 고객은 언제든지 자신들의 요구를 들어주지 않으면 자신들이 원하는 곳으로 떠날 수 있다.

냉정한 고객의 마음을 사로잡으려면 언제나 고객의 눈과 귀, 손과 발이 될 수 있어야 한다. 그리고 한 번 고객은 영원한 고객이 되도록 부단하게 노력해야 한다. 오늘도 필자와 수많은 영업맨들은 냉정한 고객을 위한 기술개발을 목적으로 신기술을 찾기 위해 뛰고 있다.

윤대근 dkyoon@yozii.com 15여년 동안 IT 여러 분야를 넘나들다 지금은 요술지팡이에서 방송솔루션 프로젝트 총괄 및 영업을 담당하고 있다. 해외 IT 신기술에 대한 관심이 많고, 유투브에 이어 두 번째 가는 동영상 솔루션 서비스가 목표이다.

(*이 칼럼은 Nextdaily의 편집방향과 다를 수 있습니다.)

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